文档介绍：绩效管理模式研究中国电信运营企业客户经理二六届硕士研究生学位论文北京物资学院专‘业:企业管理研究方向:人力资源管理姓名:王浩指导教师:王今舜
摘要随着中稳发展阶段,电信运营商开始面临日益严峻的挑战。客户经理制是电信企业面对电信业市场竞争的加剧和营销策略升级的要求而做出的一种制度革新。客户经理作为企业与客户的纽带,通过推销电信产品、传递市场信息、收集和管理客户信息和为客户提供服务支持等,建立起企业与核心客户一个全面的、稳定的服务对应关系,以期增强核心客户的捆绑力度,提高企业的核心竞争力。而目前对于客户经理方面的研究多集中在银行业,大部分也只是停留在概念及原则分析和粗线条的制度设计建议等,客户经理管理可以借鉴的理论不足。绩效管理是保障并促进企业内部经营管理机制有序运行,实现企业各项经营管理目标所必须的一种管理行为,而目前电信运营企业在客户经理绩效管理方面存在许多问题,难以有效地激发客户经理的积极性,从而打造一支专业化的客户经理队伍。因此,有必要研究一个针对性较强的绩效管理模式。本文在研究国内外客户经理制的相关文献基础上。立足于国内电信运营企业客户经理绩效管理存在的实际问题,将团队的工作方式、基于平衡计分卡和积分制构建的指标体系引入而设计了客户经理的绩效管理模式,并以一移动公司实施方案的实证研究,验证模式的信度、效度和适用性。研究结果表明,这一模式运作效果良好,对管理起到了很大的改善和促进作用。关键谰客户经理制;客户经理;绩效管理模式
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图表目录图表——关键客户识别与选择矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图表客户经理升降流动机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表泄缧乓蹈母锢獭图表突Ь碇圃诘缧旁擞F笠挡谋尘啊图表突Ь砉ぷ髂谌荨图表ㄐЧ芾砹鞒掏肌砦未图表ㄐЧ芾砟J窖≡褚5恪图表奔ㄐЧ芾砟J健图表蹦J胶诵募壑盗础图表突Ь砑ㄐЧ芾怼蹦J健图表电信运营企业营销策略比较分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表团队对组织有效性的贡献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表既有客户经理工作方式与团队工作方式比较分析⋯⋯⋯⋯⋯图表平衡计分卡与各种绩效测评指标的联系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表集团客户小组绩效考核指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表集团小组区域经理绩效考核指标及权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表集团客户小组业务经理绩效考核指标及权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表集团客户小组客户经理绩效考核指标及权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表个人滴窕只凰恪图表定性指标续效考核评定标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表绩效与薪酬关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理人员分布状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理分包集团用户统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理分包集团用户中个人客户统计表⋯图表客户经理分包个人客户统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理绩效管理模式设计要点⋯⋯⋯⋯⋯图表市区营业部帐务收入变化情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表业务收入变化情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表集团彩铃发展情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表移动总机发展情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表移动办公室发展情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理薪酬对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表客户经理与区域经理工资高低对比表定义书签。的∞舵舵钙钙们钳舛⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯...⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯~⋯⋯⋯⋯⋯~
签名:兰岱际η┟日期:炒疘·工独创新声明关于论文使用授权的说明日期:。贒.『『.工签名:本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对其研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解学院有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用其他复制手段保存论文。
.问题的提出现了政企分开,电信领域市场竞争的格局已经初步形成。在中国已经同时存在中国刚加入世贸组织时,外资投资移动电话的投资上限为%,一年后提高到改革开放多年来,中国电信产业高速发展,已经建成了覆盖全国,以光缆为主,辅之以卫星和数字微波的高速率、大容量,具有相当规模、技术先进的基础网络。并在此基础上,建立了比较完善的城乡公众电话服务网络、移动通信服务网络、公共数据网络和多媒体通信网络。中国信息产业管理体制实着几个电信网络,几大电信运营公司进行自由的竞争。时间事件年址腔镜缧乓滴窨7中为企业信息产业部成立,政企分开,邮电分营中国电信重组,拆分为四个公司中国网通成立中国吉通重组成立中国移动通信集团公司成立年月中国铁通成立新中国电信与新中国网通成