异议处理.ppt

文档介绍：新人岗前培训——
新华人寿保险股份有限公司培训部
建议书递送的异议处理
讲师自我介绍
一、异议产生的原因
二、异议的分类
三、处理异议的原则
四、异议处理的方法和技巧
五、对待异议的正确态度
课程大纲
一、异议产生的原因
客户对陌生事物本能的排斥态度
客户未充分了解自己的情况或您建议的计划
客户对将要做出的决定感到不安
异议
真实——因误解造成
不真实——拒绝购买的借口
二、异议分类
没有钱
不需要
不着急
不真实异议主要分为以下三类
三、处理异议的原则
先处理心情再处理问题
真实异议可通过进一步的说明解决
不真实异议才需着手处理
拒绝是反应不是反对!
四、处理异议的方法和技巧
正面回答法(顺水推舟法)
间接否认法(以退为进)
预防法(先发制人法)
转移话题法
提问法——反问
提问法——引问
类比法(举例法)
1. 处理不真实异议的方法
2. 处理不真实异议的技巧
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案
Ask 请求行动
有异议是正常的,可采用LSCPA方法来处理
Listen-用心聆听
细心聆听客户的异议