文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
汽车工业客户关系管理(Auto-CRM)运作体系的研究
姓名:蔡云
申请学位级别:硕士
专业:载运工具运用工程
指导教师:张国方
20050501
中文摘要首先,本文对我国汽车行业僳南肿唇辛朔治觯致哿宋夜灯接下来,,,进行系统运作方面的分析研究显得尤为重要。,进行了深入的研究。文章围绕“如何更好发展我国汽车工业”,以完善我国汽车企业客户关系管理运作方面的知识为目的。根据我国汽车企业的实际情况,结合谄渌幸凳凳┕讨械某晒椋悠灯业的实情出发,给具有我国特色的—赋鍪奠涸擞玫恼贩较颉业芾淼南肿矗治隽耸凳〤的切入点,,、市场管理予系统、客户支持与服务管理子系统、销售与服务网络子系统四个方面出发,。“窜货”的管理与防范,ⅰ>拖酃芾硖岢隽讼喙叵售管理评价指标;结合汽车售后实际情况,利用—俗魈逑档氖葑料建立了质量故障分析统计细项。关键词:灯笠担俗魈逑由于整个汽车行业正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变,最后,。
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第滦髀攀纯突Ч叵倒芾恚庸芾砜蒲的角度来考察,它源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面。更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。麦克维什公司营销部副主席马克·瑞杰把莆!巴个商业过程。的低嘲ü叵倒芾怼⒘鞒坦芾砗徒尤牍芾怼衔#珻的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。仁且惶自蛑贫龋是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展企业所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。。ú还艽佑OУ慕嵌然故谴庸客户之间的关系,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。G笃笠荡哟车摹耙圆肺V行摹钡木@砟罱夥懦隼矗妨ⅰ耙钥突为中心”的企业运作模式,从而提高客户的忠诚度,为企业带来丰厚的利润和紫仁且恢止芾砝砟睿浜诵乃枷胧墙笠档目突包括最终客户、分销商和供应商或合作伙伴魑W钪匾5钠笠底试矗ü晟频目突Х窈深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。同时,是~种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效衔狢就是:为企业提供全方位的管理视角,赋予企业过让客户受益从而带动利润增长的客户营销战略”。公司理解的ㄆ笠凳侗稹⑻粞⒒袢⒎⒄购捅3挚突У恼理学的角度,都离不开“以客户为中心”的思想。淖谥季褪歉纳破笠涤上升空间。客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额:另~方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。故恰止芾砣砑图际酰武汉理笱妒垦宦畚.
.突Ч叵倒芾碓谄笠抵械恼铰砸庖破坏企业用来满足顾客需求的原有营运模式——或者是原有的营运模式不复存将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化咀及其它~个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而倮迪钟纱称笠的J降揭缘缱由涛裎;〉南执笠的J降淖;世纪年代以来,企业界掀起了某绷鳌ń柚冉男畔⒓际鹾管理思想,通过对企业业务流程和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,从而保持和获褥竞争优势,留住和吸引更多的客户,最终实现企业番蟮淖畲蠡英国著名学者杰森和舒勒对战略权威的定义:战略是通过有效地组合企业内部资源,在变化的环境中确定企业的发展方向和经营范围,从而获取竞争优“发展方向”是研究企业想去哪儿的问题,“经营范围”是研究企业要做什么的问题,而“动态的环境”是指环境富于变化。企业的“发展方向”,广义上讲,就是通过满足顾客的需求来生存和发展。这是由企业的目的决定的,因为来满足顾客的需求,因此企业必须从顾客需求出发,从自身的优势和劣势出发,界定出合理的“