文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究
姓名:马琼瑛
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:詹虹
20070301
内容摘要现代企业对培训的需求越来越强烈,赋予培训的责任和要求也越来越多。酒店业也不例外。酒店业是劳动力密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套,酒店的服务人员是酒店产品质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者,随着旅游市场竞争的加剧,酒店的总经理和部门经理面临着既要开拓市场、稳定客源,又要提高服务质量的双重挑战;如何稳定酒店的服务品质频甑牟分柿肯陆担且幌叻裨钡拇程庵鹗腔愎芾碚的闯题鹊任侍猓抛沤Φ甑木斫撞恪V鞴芎土彀啵粲诰频甑幕愎芾者,他们是酒店管理组织结构的枢纽,同时又是酒店培训工作的执行者和策划者,基层管理者的培训能力不高,理念意识薄弱,现场督导不能到位,管理能力有待加强,这些问题牵扯了经理阶层太多的精力,日常工作中他们往往充当“救火队员慕巧ǎ跋熳陨砭9芾硭降恼7⒒印本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区,把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来,得出一些培训方面的庶示,星在提高酒店基层管理者的培训能力,并对厦门旅游转型后的酒店培训,提出相关建议。全文共分六章:第一章绪论,介绍本文的研究背景、意义和研究思路。第二章奔绍酒店基层员工的培训概况。第三章阐述相关的培训理论及对酒店培训的启示。第四章分析厦门酒店业基层员工培训的现状及在基层员工培训方面存在的问题。第五章探讨厦门酒店业基层员工培训管理体系的构建,以悦华酒店为实际案第六章提池了厦门旅游转型后酒店培训的相关建议。关键词:酒店;基层员工;培训例。
.琣,.;,瑃..,..:.“”,.,琩,。。
篐;.
厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文,是本入在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。
日期:坤∥月目期:哕年易月,/日厦门大学学位论文著作权使用声明本学位论文属于本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦⒘舜学有权保留并向国家主管部或其他指定机构送交论文的纸质版和电子版,有权将学位论文用于非营利嚣的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。⒈C年解密后适用本授权书。⒉槐C作者导师籰—一
第一章绪论第一节研究背景和研究意义培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度,以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动,是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强调:“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’,谁拥有它谁就预示着成功。”在外企的带动下,培训成了很时髦的一件事情,对于中国的大部分企业来说,或多或少地接受了培训这种新事物,酒店也不例外。一、研究背景酒店业是劳动力密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套,酒店为客人提供有形的设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求,而无形的服务软件是完全依赖于酒店服务人员的主观能动性、创造性和工作热情,是以酒店员工的服务意愿和服务技巧为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者。因此,培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧,是确保酒店服务质量的根本措施,酒店产品的特性决定了培关于培训工作的重要性,人们常常从酒店能够提高服务质量的角度、从增加对客人的吸引力角度去认识,却往往忽视了对员工个人的角度去引导启发,即很少从培训给员工带来长久深远的影响这一内涵去挖掘培训工作的意义,使员工在被动中接受培训,在很大程度上抵消了培训的深刻含义,影响了培训的效果。“职工培训是老板给职工最好的礼物”,美国通用电气公司的前芸耍韦尔奇每月都到通用公司的培训中心为公司领导上课。在许多外企,培训被视为~种福利。在酒店传统的福利形式中,有工资、奖金、住房、实物等。这些物质训工作具有重要意义。【第一章绪论
的东西,只能解决暂时的生活必需品的问题,很难发挥持久的激励作用,会随着时间的推移而消耗掉,或是随着员工离开而被忘却。实践已经证明,在多种多样的员工福利形式中,培训从其所发挥的长久效应上看,对员工来说无疑是最大的福利,通过培训兑现对员工的福利待遇是现代化酒店福利工作的一种新的形式,尤其是面对员工,