文档介绍：第8章
客房接待服务工作管理
接待的初始阶段------主动、热情
接待的中间阶段------周到
接待的结束阶段------耐心
客房接待服务的主要模式
楼层服务台服务模式
客房服务中心模式
贴身管家服务模式
自主服务模式
楼层服务台服务模式
(1)负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作;
(2)根据房态,安排客房工作及清扫顺序;
(3)负责本楼层客房的安全,保管和发放客用钥匙;
(4)掌握客人动态,特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况,及时与总台联系;
(5)填写“楼层日报表”和“楼层工作日志。”
能根据客人需要,及时提供规范性和针对性相结合的频率较高的面对面服务,颇受外国客人,商务客人,尤其是年老病弱客人的欢迎,楼层服务台还有利于做好楼层的安全保护工作。
但楼层服务台的设立也有较为突出的缺点,即花费人力较多,效率不高。此外,由于员工分散在各个楼层,所以对物品及员工劳动纪律的管理也存在一定的困难。
客房服务中心服务模式
(1)信息处理
(2)员工出勤控制
(3)对客服务
(4)楼层及客房通用房卡的管理
(5)与前厅部的联络
(6)处理投诉
(7)客人遗留物品处理
(8)档案保管
(9)设备报修
(1)减少了台班的人员编制,节省了人力,降低了成本;
(2)使客房区域保持安静,体现客房以“暗”的服务为主的业务特点;
(3)有利于统一调度和控制。
(1)提供面对面服务的频率较低,缺乏亲切感,而且服务随机性较差;
(2)安全性也较楼层服务台的模式差。
贴身管家服务模式
(1)准备工作(从客人进店前的接待准备开始,贴身管家便会根据自己客户的要求,对接待做好相应的心理准备和物质准备。)
(2)迎客工作
(3)住客服务工作
(4)送客工作
由于贴身管家对客人提供的是全程跟踪服务,所以此举消除了客人对服务各个环节不断更换服务员而形成的陌生感,使客人倍感亲切和舒适,且服务的针对性和私隐性都很强。
自主服务模式
客人在总服务台完成入住登记手续后,总服务台接待人员给客人房间钥匙和住宿须知的同时,还会配发给客人一套一次性客用品和床上用品。客人到房间后自己铺床、装被套和枕套,从入住到次日退房,如无吩咐,客人几乎看不到服务员的身影。
此种服务模式非常节约经营成本,低成本运作从而可让利于客人,经济实惠是其卖点;客人自己动手服务自己,对清洁卫生质量更为放心。所以此种服务模式深受青年旅行客人和学生的喜爱。但服务的过度弱化及安全性较差是其弱点。
迎客准备工作标准
(1)了解客情
(2)掌握住客特点及服务要求
(1)布置房间
(2)检查设施设备
(3)服务员仪容仪表