文档介绍：服务营销学
吴定龙
第8章服务营销组合的新要素
实物营销组合一般是4Ps,即,产品(Pduct)、定价(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)。服务营销组合将4Ps扩充到7Ps,即,增加了人(Peode)、过程(Process)和有形实据(Physical Evidence),以便更好地、针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形展示这3个要素体现了服务营销组合的特点。
2服务过程
3有形展示
1服务人员
目录
1服务人员
人是服务营销的一个要素。服务营销组合中的人,是指服务人员和顾客。人是服务营销组合的—个P要素。由于服务具有生产与消费的不可分性,服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程,服务生产人员和顾客都参与营销,他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度,会直接影响服务营销的效果。
1服务人员
服务人员在服务过程中的不同表现,对于所提供的服务质量有重要影响。服务人员分:直接与顾客接触的服务人员(一线员工)和不直接与顾客接触到人员(二线员工)。
一、服务人员
二、顾客间互动
对企业的服务营销活动产生影响的另一种人的因素是顾客与顾客之间的关系。一位顾客对某项服务的感受,很可能会受其他顾客意见的影响。
1服务人员
,对服务组织来说,选择、教育和管理顾客显得尤为重要。
三、顾客与员工间的互动
友好
过于友好
不友好
2服务过程
服务过程就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和,由于生产和消费的不可分性,设计一个能将交易规则,生产程序和消费规程融为一体的过程是非常重要的。
服务过程是服务营销组合的一个要素。服务过程,可以按其复杂性程度和变异性程度分成四类。
1
2
3
4
高
低
高
低
复杂
程度
变异程度
2服务过程
(1)复杂性程度比较低而变异性程度比较高的服务过程。
(2)复杂性程度和变异性程度都比较高的服务过程。
(3)复杂程度和差异程度都比较低的服务过程。
(4)复杂性程度比较高而变异性程度比较低的服务过程。
2服务过程
服务营销对过程改进的思路,可以是改变过程的复杂性程度或改变过程的变异性程度。
(1)减小变异性。。
(2)增加变异性。表现为更多的顾客化和提供更灵活的服务,!
( 3)减小复杂性。减少步骤和程序。一般为企业内部的流程改造,要求员工的技能提高。
(4)增加复杂性。通常是增加服务内容和服务项目,提升服务档次。