文档介绍：客户投诉处理技巧培训
目录
一、投诉类型及处理方法
二、积极心态的培育
三、客户抱怨、异议、疑议的处理
四、如何有效地提高热线服务理念
一、投诉类型及处理方法
(一)投诉类型:
客户投诉类型千变万化,但我们通过科学归纳分析发现,其实客户投诉类型很多都是有共同特征的。我们只要找到共同点,对于相同类型投诉采取相同方法都可以较为圆满地解答,从而客服代表可以统一解释口径,提高我们的服务质量,提高客户的满意度,提高我们的工作效率。根据实际工作中遇到的客户投诉问题,我们可以将客户的各样投诉归纳为以下20种:
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解决方法
1
理性客户
1、客户追求逻辑,需要一个道理,喜欢争辩对与错。
2、客户更喜欢与你无休无止地争辩事情的道理所在。
1、注意“晓之以理”,如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章制度,则不可能达到客户的满意。2、对于完全无法解释“理由和依据”的事情,绝对不要瞎解释,否则客户会认为我们强词夺理,反招不满。
2
感性客户
客户非常在意“感觉”,如果不能让客户从感情上认同公司在努力提供尽可能好的服务,则不可能达到客户的满意。
1、“动之以情”,让客户从感情上认同我们公司在尽可能提供更好的服务。
2、注意只在乎感觉不在乎道理的人是不存在的,不能一味强调感情而放弃公司立场。
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
3
喜欢质疑公司的制度/流程/价格的客户
1、总是讲你们公司的服务多么的差,其它公司多么的好。2、为什么别的公司有,你们公司没有?
1、最重要的是给客户信心,我们与其它公司不同之处在那里,让客户明白我们物有所值。
2、流程制度我们无须与客户太多辩解,婉转地告诉客户目前我们是这样做的,客户的宝贵建议我们记录下来向上反映,希望将来可以帮到客户。
4
客户质疑我们的诚信、服务意愿
有些客户可能会怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务,或者怀疑我们在“故意欺诈”
给客户信心,我们理解客户的心情,我们是真诚服务的企业,信任是解决问题的基础。
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
5
客户就基本事实与我们争执
事实的细节决定了服务个案的“性质”,客户很容易与我们争执
1、对于关键情节,应当尽量认同对方,同时摆明立场以及解决方法。
2、对于非关键细节,应当避免“钻牛角尖”,缓一缓客户的要求,告知我们将根据客户提供的事实进一步调查。
6
客户就“结论”与我们争执
事实已清楚,但客户与我们争论由此得出的“结论”
在事实清楚的情况下,一定要避免进一步的争论,而是引导客户“解决问题”,试着引导客户自己提出解决问题的建议。
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
7
强硬的客户
1、客户提出明确的要求,而这一要求是我们无法满足的。2、客户提出明确的威胁,当要求无法满足时,就会采取行动。
注:威胁和行动不是目的,客户的目的在于通过强硬的态度,威逼我们让步。1、对人要软,对事要硬。首先通过“表扬客户”,达到亲和、关怀的目的;2、然后通过第一时间坚定立场,软化客户意志。
8
情绪激动的客户
1、客户一味地怒骂或哭诉,情绪激动。2、客户反复强调的问题都是围绕事件的起因、背景,给他带来的影响,产生的委屈、困扰。
虚应,引导客户发泄,控制发泄的程度,并逐步引导客户将发泄的方向转向解决问题。
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
9
现实型的客户
客户表示遇到非常大的压力,需要我们的服务加以解决。
注:客户真正的目的是要我们帮他解决问题。
尽量想办法帮客户解决问题,即使一小部份都好,都是化解客户抱怨的唯一途径。
10
宣泄型的客户
客户生气的时候喜欢找人“倾诉”和“抱怨”
客户寻求的是“耳朵”,而不是嘴巴,寻求理解及认同。方法:我们不需要给对方太多,太明确的答案,“耐心倾听”即可。
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
11
秋菊型的客户
客户不要赔偿,只要解释和说法,以正义感自傲。
注意:切忌乱解释。
给客户一个听起来“合理”的解释,或者用标准,机械的统一口径拒绝提供深层次的解释。
12
一心想占小便宜,不断提出过分要求的客户
抓住公司的小小错误或者漏洞,一步步提出稍高的经济赔偿要求,通常以“上媒体”的手段来要挟。
第一时间明确地告诉客户,什么是可以做的,什么是可以商量的,什么事绝对无法办到。不要争辩,不要试图从“道理”上说服对方,要强调“结论”
一、投诉类型及处理方法
序号
客户类型
投诉特征
建议解答方法
1