文档介绍：门店迎宾、送宾服务标准和规范
把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡
目的
为进一步规范管理,统一标准,为顾客提供宾至如归的购物享受,提升茂业百货的形象和地位,特制定茂业百货门店迎宾、送宾服务标准和规范。
门店迎宾成员
由店经营班子成员(或总值班)每日轮值开市带队迎宾;
商场主大门迎宾成员由店经营班子(或总值班)和商场推选的礼仪迎宾员工组成(注:要求礼仪迎宾员工于每日开店前30分钟至商场主大门现场操练);
各楼层直梯、扶梯出入口由各楼层商品运营部安排员工或区域内的防损员在指定位置迎宾;
各楼层专柜员工在专柜区域指定位置迎宾;
门店送宾成员
当日总值班带领礼仪迎宾员在商场主大门送宾;
商场其他侧门岗由楼层商品运营部人员带领该区域专柜员工送宾;
各楼层专柜员工到专柜区域指定位置按规范进行送宾;
各楼层直梯、扶梯出入口由各楼层商品运营部安排员工或区域内的防损员在指定位置进行送宾。
迎宾时间
开店前5分钟至迎宾曲播放结束后即迎宾工作结束
行为举止标准
男员工:两腿并齐呈直立状,足尖分开30o—40o,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入致迎宾词后,行30°鞠躬礼。
行为举止标准
女员工:脚跟并拢,足尖分开角度为15o—30o,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入致迎宾词后,行30°鞠躬礼。
迎宾工作要求
在开市迎宾前,各部门员工必须做好清洁卫生和商品陈列;迎宾期间除了接待入柜顾客之外,不允许做其它任何事务;
当听到广播开市提示语音后(距开业时间只剩一分钟),各区域迎宾员工须准时到达迎宾位置,专柜员工须站立到指定位置,收银员须站立在收银台内,均以饱满的精神面貌和标准规范的姿态准备迎宾;
三米微笑、三声服务:当顾客在距专柜三米范围,员工必须以饱满的精神状态目视顾客,真诚真心微笑,并致意响亮清晰的问候:“您好!欢迎光临茂业百货XX品牌专柜!”并行30°鞠躬礼;
保洁部在开市迎宾前,必须做好卖场主通道及公共区域的清洁卫生,并按照迎宾标准参加迎宾;
人事、行政、客服、企划等职能部门在开市迎宾期间,检查各区域、各专柜迎宾执行情况,并做好检查记录。每日检查表由人事部在每周六进行汇总,同时根据每日检查情况提出处罚意见,并报分管副店长或店助审核,
迎宾曲播放完毕,即迎宾结束。各部门全体员工回到各自岗位,开展正常的运营和服务工作。
送宾时间
送宾曲播放结束后即送宾工作结束
送宾工作要求
当开始播放送宾曲及送宾词时,各区域、各楼层员工准时到指定位置,并按送宾标准进行送宾,致谢顾客;
当日总值班带领礼仪员工在商场主大门送宾致谢顾客;
商场侧门岗由该楼层值班经理或主任带领该区专柜员工送宾;
若专柜有顾客,该柜员工可不参加送宾,必须善始善终做好服务及销售工作;
送宾期间,专柜不允许有理货、作帐行为,也不允许有保洁员和专柜做清扫卫生动作,要求全员必须认真接待好最后一位顾客,严禁提前更换工装,严禁提前收撤商品,严禁催促或怠慢顾客;
送宾完毕后(送宾曲播放结束后),专柜开始整理商品、打扫卫生、整理销售单据或与收银台对账、检查不安全隐患,为第二天开市营业做好准备工作;
专柜人员离开专柜前,须关闭专柜所有电源,到指定位置列队参加楼层晚会。根据管理人员指令结束当日工作,按照规定秩序离开商场。