文档介绍：与顾客有关的过程控制程序
1 目的
对所有订单进行评审,确保其规定的要求明确合适,且本公司能满足规定的要求,使合同得到全面履行,并对与顾客接洽的过程实施控制,确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决,最大程度地满足顾客的要求,从而达到顾客的满意。
2 适用范围
本程序适用于所有订单的评审以及与顾客有关沟通过程的控制(包括合同的修订和对顾客投诉进行处置等)。
3 职责
;
;
,接待和处理顾客的投诉,
。
4 工作程序
(合同评审)
合同的分类和形式
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一般合同:指顾客没有特别要求或新的技术要求,按本公司现有条件(包括人力、物力和财力资源,技术方法和质量管理体系)实施的合同;
特殊合同:指目前尚未生产制造过的产品和顾客有特别要求或有新的技术要求的,以及数量资金超出常规的合同。
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1) 口头合同, 电话、电传等形式的意向合同;
2) 正式文本合同等(包括供货协议)。

a) 顾客规定的要求,包括标的、数量和质量、价格或酬金、交付和交付后活动的要求以及违约责任;
b) 顾客虽没有规定,但是特定使用或熟知和预期使用所需要的要求;
c) 与产品有关的法律法规要求;
d) 本公司确定的任何附加要求。
合同评审的时机
每份合同,无论以何种形式出现,在正式签订前均应得到评审。
合同评审方式
一般合同由销售员负责评定,授权人批准;
特殊合同由营销部与相关部门进行会议或会签评审,总经理批准。
合同评审的内容:
a) 产品的技术、质量要求是否明确;
b) 本公司质量管理体系是否能满足其质量要求;
c) 采用的监视和测量规范以及检测能力是否能满足其规定的要求;
d) 生产能力和材料采购能力是否能满足其规定的要求;
e) 价格和支付方式是否能接受;
f) 法律法规和其它需要评审的内容。
合同评审要求
a) 各项要求都有明确规定并形成文件;口头合同和电话、电传等意向合同必须形成“意向合同记录”,并明确各项规定。
b) 任何与合同(协议、订单等)不一致的要求已经得到解决;
c) 本公司具有满足合同要求的能力。
一般合同的评审由销售员根据合同要求逐项评定,总经理授权人确认后签订合同。
特殊合同的评审由营销部与相关部门/人员进行评审,相关部门评审结束后, 在“合同评审记录”上签署意见,由总经理授权人签署最终评审意见后签订合同。

,且实施服务的提供。应包括以下内容:
a) 服务的范围、类型和内容等;
b)