文档介绍：客户投诉管理办法
目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
职责
由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。
,提出必要的纠正预防措施要求。
工作程序

,并在各分店以及《维修凭证》上标明。

。
, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
客户姓名;
客户联系电话;
投诉内容概要;
投诉记录人;
投诉受理时间。

一类投诉(包含客户一次抱怨):由服务质量推进直接处理,将处理结果备案。
二类投诉(包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉):由服务质量推进跟踪处理,将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。
三类投诉(客户报怨升级,己投诉至相关媒体):由服务质量推进跟踪,并讯速反馈给客服经理,由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例,全公司讨论。

控制自己情绪,保持冷静,平和;
先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.
接受投诉阶段
认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户;
给予客户足够的重视和关注。
不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。
注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
立即采取行动,协调相关部门解决。
解释澄清阶段
不得与客户争辩或一味寻找借口。
注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。
换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。
提出解决方案阶段
根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。
按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
跟踪回访阶段
根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
及时将处理结果向投诉的客户通告。
关心询问客户对处理结果的满意程度。