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追求卓越
学生用书
职业化专业化系统化
1
变才是恒常
我们生活在一个充满变化的世界之中,这种变化无时不在,无处不在,所以,变是唯一不变的真理。面对变化,我们只有一种选择—“改变”。
我们将在《改变从心开始》这门课程中学习一些打开心灵之窗的知识,这些知识,不仅能帮助你发现前所未有的获得成功的方法,而且还能帮助你轻松愉快地实现你想实现的目标与技巧。
在学习的过程中,你首先要扬弃一些片面的和无效的信念,因为绝大多数阻碍我们成长的障碍是我们自己设置的。
通过联系实际,记录学习体会,以及参与课程的心理体验,你会体会到这一课程的实用性和操作性。
人的成长是无止境的,一旦你真正掌握并运用这些原理,你会对自己的成长和作为感到满意。
让我们一起来打开心灵之门吧!
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2
变化总是在发生
他们总是不断地拿走你的奶酪
预见变化
随时做好奶酪被拿走的准备
追踪变化
经常闻一闻你的奶酪
以便知道它们什么时候开始变质
尽快适应变化
越早放弃旧的奶酪
你就会越早享用到新的奶酪
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3
改变
随着奶酪的变化而变化
享受变化!
尝试冒险,去享受新奶酪的美味!
做好迅速变化的准备
不断地去享受变化
记住:他们仍会不断地拿走你的奶酪
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1、什么是品质(QUALITY)
Q uick response to customers
对顾客的快速响应
U ltimate ess for pany
公司的最终成功
A ttitude of employees
员工(我们)的态度
L ong-mitment
长期的承诺
I mprovements to service and products
不断改进服务和产品
T otal involvement
全员参与
Y ou make the difference
我们创造不同(辉煌)
质量概念的延伸
顾客完全满意(TCS)
什么是完全满意
为什么要做到顾客完全满意
顾客是谁
使顾客完全满意的工作作风
为什么要做到顾客完全满意
全球性竞争空前激烈的时代:完全顾
客导向;从一流中挑选最佳
如果顾客不满意,公司将迅速失去市
场占有率
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候,
就有25个不满意但保持缄默的顾客
将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
?
8
发挥我们最佳水平的障碍
潜能
(可做到)
“软”因素—成功的障碍
成就
(已做到)/
已掌握的技巧
真正的绩效
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9
被绳牵住的大象
一只马戏团的大象,可以表演很多高难度的技巧动作,但却不敢跨越出被绳栓住的范围。
案例
能举超重的运动员
一直自认为不能举起205KG杠铃的运动员,在教练的失误下,误把205KG当作200KG的杠铃举起。原因是他相信他举的是200KG。
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