文档介绍：日期:二00八年十一月
客户服务
流程培训
如何参与专业培训
培训是机会,培训是工作, 培训是责任.
开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入
跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记
随时欢迎提问题.
定时休息, 不要随便进出走动.
排除干扰, 关闭你的通讯工具.
流程是为了对客户服务工作细
节的梳理,以使服务的质量、速
度、满意度都达到标准化。
流程管理目的
定义:
对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进
度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,并掌控一切所
产生的成本.
流程规范了工作方式,监控了工作的进度,保证了出品的
质量.
部门流程
流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与
代理商之间一样;是协调沟通的纽带,使各项工作在规定的
期限内顺利进行。我们必须了解公司及部门相关流程.
流程角色
第一部分:客户服务部运作流程培训
目录
1、服务理念
           靠服务赢得客户,美誉度是靠一点一滴积累起来,服务应从细微之处入手。
2、服务目标
       产品零缺陷、服务零烦恼、顾客零抱怨、从设计开始、由细节做起、到满意为止。
售后服务流程
3、服务承诺(四全五关怀服务)
“四全”:   
全过程:从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。    
全方位:服务网点遍布全国各地,无论客户家在何处,均可享受格力点滴服务。    
全天候:包括雨雪天气在内,只要客户需求,恒电服务人员随时上门服务  
全身心:站在用户立场,虚心听取意见,尽量满足要求,认真打扫现场,谢绝任何馈赠。   
 “五关怀”:专家咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪、用户沙龙。
售后服务流程
5、服务规范     
售前服务:提供详尽的产品资料,提供顾客满意的售后服务; 
售中服务:安装方案明确,发货时间须保证,客户特别
要求须明确答复;
售后服务:必须穿统一的工作服;不准顶撞客户;不准吃喝客户;不准拿用户礼品;完工后工作场所须打扫干净;24小时服务到位;
售后服务流程
6、服务网络
      完善的售后服务体系:
1、公司总部
2、驻外办事处
3、分公司
4、特约经销商
检查维护,保证产品正常运用,经常与客户沟通。
售后服务流程