文档介绍：
呼叫中心产品介绍
重庆凯优科技有限公司
目录
呼叫中心概述
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呼叫中心系统简介
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呼叫中心案例分享
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企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。
呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传( Telemarketing )、电话销售( Telesales )和电话服务( Teleservice );这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。
呼叫中心概述
呼叫中心概述
一个传统的呼叫中心就是由一批具有专业知识服务人员组成的话务机构,在相对集中或分散的场所,通常利用计算机通讯技术,处理来自顾客的电话垂询,并且同时兼具客户资料管理以及工单派送,报表分析等功能。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、客户信息确认、满意度调查等呼出业务。
目录
呼叫中心概述
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呼叫中心系统结构及主要功能
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呼叫中心案例分享
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呼叫中心物理拓扑图
呼叫中心产品组成
CTI中间件
自动语音应答系统
录音系统
外拨系统
平台管理
呼叫中心平台
人工坐席
呼叫中心硬件平台
PBX(交换机)
语音卡
服务器
CTI接口
呼叫中心业务应用模块
客户资料系统
坐席系统
知识库
其他业务系统等
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呼叫中心主要功能:CTI
先进的分层式构架
CTI核心构架分为配置层、管理层、媒体层、服务层、报表层
系统管理人员易于分层管理,易于各种二次接口开发
丰富的来话排队路由功能(ACD)
智能转接最合适的坐席(如空闲时间最长)
基于系统信息路由,如时间段、主叫号码、优先级等
基于最后处理人员或关系路由(二次来电优先接听上次服务坐席)
弹性的路由策略,可根据不同客户资料、服务项目等商业因素设置(如定义优先级规则,消费多少金额以上的优先接入;订餐次数多少以上的优先接入等)
排队状态下,自动播报当前等待人数,预计接听时间
丰富的接口信息
支持Avaya、Alcatel、东进、三汇等多种型号PBX
支持各种主流IVR接口
支持多种交换机协议,如TAPI、TSAPI、CTC等
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呼叫中心主要功能:IVR
IVR系统具有以下功能
自动转接:根据客户按键,可将来话转接至人工坐席或自动播报,并可在自动播报及人工坐席之间任意转换
IVR时段管理:不同时间段启用不同语音流程,时间段可自定义(如非配送时间语音提示,或老客户预定提示)
智能报读:可将客户输入的按键请求,在数据库中查询相关数据,可将查询结果进行自动报读(如查询订单状态,会员卡余额等)
数据采集:通过客户按键,自动记录成数据,保存到数据库中(如老客户进行自助语音订餐,非老客户可以拒绝其自助订餐)
多语种支持:可使客户选择相应语种服务,而定制IVR流程时不需分开多种流程
黑白名单管理:限制呼入或呼出号码,号码审核机制(如店铺提交恶意订餐号码,坐席提交骚扰号码,管理人员审核后设置成功)
IVR模块提供图形化编辑器,系统管理员可以不用编译代码,直接通过流程编辑器修改,定制IVR流程
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呼叫中心主要功能:录音系统
全程录音系统
对坐席的通话进行全程录音,便于日后查询和存档
实时监听,查询回放
可选择不同字段查询录音信息,如:时间、坐席工号、主、被叫号码等
录音存储文件占用空间小,每秒8Kb左右,同样空间保存时间更长