投诉处理 星级酒店客户投诉处理作业指导书.doc

文档介绍：宾馆客户投诉处理作业指导书
一、宗旨
在保障宾馆利益的前提下,处理各种投诉时,应保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式;妥善处理投诉,能给客人留下美好的印象,处理不当则会令宾馆蒙受损失。
二、负责人员及部门
负责人员为宾馆全体领班级以上人员
主要负责部门为总经理助理
三、内容
处理客人口头投诉。
、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表宾馆向客人表示歉意与感谢。
(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写《宾客投诉/建议处理记录表》。如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
,避免怀有敌视情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让客人感到宾馆是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表宾馆承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断。
,对客人所投诉的事件进行调查处理,或随客人到出事地点处理问题,把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
,注意给予投诉者以自尊心。
,如有可能,给客人提供几种选择的机会。
,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。
,使问题得到及时妥善的解决。
,如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到宾馆的诚意,变不满意为满意。
,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注意态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
将客人的投诉及处理经过详细记录在《宾客投诉/建议处理记录表》中,供总经理、总经理助理及办公室质检负责人审阅,并监督补救措施的实施。
,以便客人下次入住时提醒员工注意,避免再次投诉。
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,了解客人不满之处。
,掌握有关情况。
,了解事情具体情况。
,应尽快与客人联系,。
,则应代表宾馆给客人写一份致歉