文档介绍：内容提要
客户关系管理知识培训的目的
CRM的含义
变化的原点
CRM的核心价值
CRM的发展趋势
CRM成功实施的关键要素
案例分析:宝供CRM发展历程
1
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训,使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解
了解客户关系管理的核心价值和发展趋势
通过案例学习,借鉴其他企业发展CRM的经验
2
生意越来越难
生产过剩
产品同质化
客户容易流失
客户需求差异
客户日益成熟
竞争日趋激烈
我们需要直接面对的市场环境
3
市场游戏规则变化
客户需求主导 Nokie
产品价值主导 Motorola
什么最好?
多少钱合适?
质量更好
价格更低
改变
唯一不变的是变
4
传统的经营观念
客户的需求
建立“以客户为中心”核心观念
变化的原点
”现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持以客户为中心的经营理念“
思考题:
我们最近的决策中想没想到我们的客户?
5
每天最重要的工作
客户获取
客户保有
客户价值提升
6
我们每天最重要的工作
客户获取
……
市场活动
竞争策略制定
销售过程监控
销售机会挖掘
潜在客户跟踪
7
我们每天最重要的工作
客户保有
……
服务更个性化
对客户更尊重
对客户更亲切
让客户更方便
立即响应
8
我们每天最重要的工作
客户
价值提升
……
增加服务收入
缩短客户购买周期
老客户购买新产品
老客户推荐新客户
提升客户购买量
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客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理”(Contact Management)
“收集整理客户与企业联系的所有信息“
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”(Customer Care)
“电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”(Customer Relationship Management)
成为“管理方法和管理技能”, “企业战略管理理念”
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