文档介绍：黑龙江*******大学
毕业设计(论文)开题报告
设计(论文)题目: 浅谈呼叫中心的运营管理

系别:____ _计算机系____________
专业:_ _信息系统与信息管理______
姓名:______ ______________
指导教师:_________________________
辅导教师:_________________________
2010年11月23日
课题性质(打√选择)
设计( )
论文(√)
呼叫中心其实到现在为止,发展的时间差不多70年左右的时间,最早的雏形在美国, 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线,当时这个服务热线的主要作用,是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。
达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究,之后发现有一个很大的问题,某些航班满座,想买票买不到,有些航班空座率很高,它发现这里面有个最大的问题,就是信息不对称,如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到,而且告诉他,如果一个航班已经上座率达到80%了,这个航班没有折扣,另一个航班上座率现在还不到50%,机票折扣可能是五折,可以随时调控这种范围。它很快就通过一种方式,让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。因此,就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心。
在随后的不久,美国电话电报公司,推出了第一个用于电话营销的呼叫中心,第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。呼叫中心经过大约20年的发展,在上个世纪70年代开始在北美形成一个初具规模的产业,AT&T(美国电话电报公司)经过20年成长成一个初具规模的产业,有几个主要的原因:第一个原因,这个美国电话电报公司在美国推出了全球第一个免费的800被叫方付费电话, 800电话当时形成了一个雏形。很多的用户愿意去拨打这个电话,把他的问题讲出来,而最可怕的一件事情就是用户买了你的产品,用了之后觉得不满意,但是他觉得找你太麻烦了,“行了,忍忍吧,大不了,这辈子不再用它的产品”,其实,要知道这种危害是非常大的, 800被叫付费电话有效的解决了这种问题。第二个变化,就是在差不多同一个时期, IBM公司推出了专门有客户服务见面的工作站,就是CTI,第一次把电话直接打进了计算机里,实现了数据库信息和来电的一个匹配,这两点极大的促进了呼叫中心的快速发展。有关的调查显示,1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作,中国现在有45万人在呼叫中心工作,%,所以它确实是一个劳动密集型行业。第二个数据,就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询,2002年达到197万个的历史记录,随后就开始往下减少,因为北美的劳动力
的成本是比较高的,他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家,比如说像印度、菲律宾。但是,大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家,同时对中国也是一个很大的商业机会,因为中国本身劳动力技术是不错的,大学教育已经达到了相当的比例,义务教育已经普及,劳动力的成本还很低,在这基础之上,经过一些基本的训练就可以完成工作。另外,在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。
现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。
呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例:09年最新统计数据显示,有85%的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6%左右。随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,截至2005年底,,。从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
二、设计(论文)主要内容
本篇文章以企业呼叫中心发展的现状以及呼叫中心在我国的发展为背景,从呼叫中心概念和内容入手,通过对企业呼叫中心中存在的问题进行分析,相应的提出了呼叫中心未来发展方向,并对具体项目案例的实际运用予以进一步分析。
关键词:呼叫中心计算机技术系统自动语音导航
   
三、设计(研究)方案
一、分析呼叫中心的意义以及我国呼