文档介绍：理论一:顾问式销售的定义
一、识别顾客需求
二、满足顾客需求
做好顾问式销售的重要性
是评价销售质量的尺度
是顾客满意在工作细节中的体现
是为了与顾客建立良好关系,不断拓展业务
理论二:超越客户的期望值
如果想超越客户的期望值首先要了解客户的期望值
了解客户的期望值=需求分析
控制区与销售区的三要素
客户的购买力——自我不能控制的区域(关心区)
信心——控制区(自我完全掌控的区域)(控制区)
需求——由于自我的言行可能导致对方的改变(影响区)
新版的喜悦销售流程
新版的喜悦销售流程共八项分别新增了顾客获取和顾客跟进这两项。
喜悦销售流程——顾客获取
邀约到店
来电/来店
推荐增换
网络接触/积极开发
来店/来电执行标准
:
(1).若陌生顾客自然来电,销售顾问引导顾客直接进入接待咨询流程。
(2).为来电记录做好各项准备工作
(3).制定接听排版表,专人随时接听电话,铃响三声内接起。
(4).喜悦问候、自报品牌、店名和自我姓名、询问称呼并主动提供帮助。
(5)如需转接,在20秒内顺利的转接电话,留意是否连接成功。
(6)详细挖掘客户的来电需求,如:感兴趣车型、排量、配置、颜色、价格等。
(7)准确回答客户的问题消除疑虑;不能立即答复的应解释原因,并约定好解答问题的具体时间。
(8)询问顾客的来店方式,告知到店方法,留下自己的联系方式,感谢来电,后挂电话。
(9)挂完电话后10分钟须将特约店和销售顾问联系方式发短信给客户。
2. 记录并管理来电/来店顾客信息:
(1)将来电顾客的个人信息、联系方式、谈话内容、来电需求等信息录入当日《来电顾客登记表》和DMS系统中。当天分渠道统计出来店/来电相应的KPI。
3. 邀约顾客进店:
(1)主动邀约顾客来店参加试乘试驾和近期举办的市场活动。
来电接听的七大步骤
自述单位职位姓名
询问称呼,问清来意
记录通话关键内容
复述确认关键内容
提供理由邀约来电
拟定下次回访计划
微笑接听电话
喜悦销售流程——接待咨询接待咨询的步骤
接待咨询
接待准备
顾客指引
迎接顾客
概述引导
接待寒暄
识别需求
接待准备执行标准——行为礼仪
站姿
坐姿
蹲资
走姿
手势