文档介绍：导购的服务与销售技巧
服务八步曲

—哈尔滨怡涵服饰王进军
服务八步曲
第一步:亲切迎宾
第二步:留意顾客(询问)
第三步:产品介绍(FABE)
第四步:试衣间服务
第五步:倾听辨认顾客需求
第六步:建立档案
第七步:收银服务
第八步:美程服务
第一步:亲切迎宾
1、迎宾问候
仪表端庄整洁,使用文明礼貌用语,拉近与顾客之间的距离,当有顾客光临时,应在第一时间去招呼顾客。
例如:
(1)您好,欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您
(2)用时间问候、称呼和节日
“您好/早上/中午/晚上/好,请随意挑选!”
“新年好/圣诞节好!”
(3)以老顾客方式问候
“您好,好久不见!” (点头微笑)
1. 亲切的笑容:
应该:发自内心的,和蔼、亲切、自然大方。
不应该:应付式,皮笑肉不笑,爱理不理。
2. 目光接触:
双目正视顾客,眼神充满诚恳,不要四面环顾而言之。
3. 保持适当的距离:
顾客进店是不要紧跟顾客,在适当的时机为顾客服务,,。
切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉到你随时为她/他服务
4. 与顾客擦肩而过时:
欢迎用语是“您好,欢迎观临!”
5. 顾客在店铺休息时:
应主动奉水,提供杂志阅读;
雨天到店应主动为顾客递上纸巾
对于雨日需要用伞的顾客,应主动提供相关服务,善意提醒
贵重物品一定由自己保管,以免丢失。
6. 点头示意:
以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。
7. 适当的音量
音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生
(如烟味、酒味、葱蒜味)
8. 正确的姿势(站姿,手势)
站立等待的姿势:双脚微分,双手握在小腹前,视线可
维持较水平略高的幅度,气度安详稳定,表现出自相的态度。
指导方式:
当需要用手指引样品或接引客人指示方向时,
食指一下靠拢,拇指以内轻轻弯曲,指示方向。
2 、赞美的力量---让顾客获得满意
赞美顾客一定要注意几个方面:
如果是新顾客:不要轻易赞美,只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户,只会让其产生疑心乃至反感,弄不好就成了谄媚!
如果是老顾客:下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化,有的话一定要即时献上你的赞美,效果非常好!
如果你要赞美,请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美,比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手,这样反而让客户感觉你的赞美更加真实,真诚。
最好是借别人的口去赞美顾客,
“是的,刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后,也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说,顾客购买完以后,总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适,所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如:这次卖完之后你对他说:先生/小姐,您真是太有眼光了,这款是我们目前卖得最好的款式!很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。
赞美时应该注意的关键点:
赞美要发自内心;
赞美要具体、体现细节;
赞美不要夸张,要实事求是;
赞美要分开说;
赞美不要一开始就说;
交流中,赞美顾客引以为豪的事情。