文档介绍：[2010年]
陕西兰德趋势市场调研咨询公司
汽车行业神秘顾客监测方案
您有很多客户悄悄流失了,您知道是哪些客户吗?
——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨,另外96%不满意的顾客则默默离去。
您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗?
——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则,您知道吗?
——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍!
汽车行业神秘顾客监测方案
兰德趋势调研机构简介
Newland是一家领先的市场研究咨询公司
Newland 成立于1999年,是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构;(国统涉外证字第0367号)
Newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队,已成功完成1000多个委托项目,受到客户的一致认可和信任;
Newland 恪守:没有调查就没有决策权;以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命,锐意进取,自强不息;
Newland 在上海成立研究咨询总部,以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务;
Newland 自主研发国内领先的在线调研系统(QQSurvey),结合网络技术和传统调研多种方法为客户提供更有市场价值和竞争力的专业服务。()
品牌客户
神秘顾客监测介绍
神秘顾客监测介绍
神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业,比如,肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅;沃尔玛等连锁超市。近年来,这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。
神秘顾客调查法,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种监测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽车行业为了提升店面的整体服务质量,期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法,加强店面服务的监督力量,提升整体服务质量。
神秘顾客监测的五个特点由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现,身份不易被识别,可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在工作期间一直不敢松懈,保证良好的服务质量。
身份的隐蔽性
以客户的角度看问题
神秘顾客再神秘也是一个顾客,可以站在消费者的角度看待接受的服务,提出有针对性的意见建议,由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。
每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点,监测的侧重也有不同,因此,监测问卷可以按照企业的需求量身制定。
监测内容具有针对性
神秘顾客监测是一种第三方监测行为,看问题的时候具有一种客观性,避免了内部监测时可能出现的功利性,另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具,对监测结果有辅助性。
监测结果的客观公正性
监测结果应用的多面性
企业可以运用神秘顾客监测结果,作为对员工服务规范性进行监测、作为管理的辅助工具、作为制定奖惩措施的依据、作为员工培训的资料等。
案例分享
本田宝马奥迪大众
兴业银行中国银行高科地产紫薇地产
神秘顾客监测案例具体列举
行业分类
客户名称
服务内容
服务时间
金融
招商银行
柜台服务神秘顾客监测
2008年1月至今
民生银行
柜台服务神秘顾客监测
2007年6月至今
中信银行
柜台服务神秘顾客监测
2007年2月-2009年3月
兴业银行
柜台服务神秘顾客监测
2009年12月至今
中国银行
柜台服务神秘顾客监测
2010年1月至今
汽车
上海大众
价格体系监测、维修服务体系监测、电话接待服务体系监测
2003年2月至今
东风本田
4S店神秘顾客监测
2008年6月至今
奥迪
4S店神秘顾客监测、维修服务体系监测
2009年12月至今
宝马
4S店神秘顾客监测
2010年3月至今
陕西重汽
全国销售店面服务监测
2007年至今
五菱
4S店神秘顾客监测
2010年1月至今
房地产
万科地产
万科新地城项目销售部神秘顾客监测
2008年9月至今
紫薇地产
紫薇旗下所有物业神秘顾客监测、售楼处服务监测
2009年8月至今
高新地产
高新地产旗下所有物业的神秘顾客服务监测
2009年11月至今
其他行业不完全举例
肯德基
店面服务监测
2003年至今
美的
销售现场促销神秘顾客监测
2005年至今
……
神秘顾客执行经验优势
丰富的神秘顾客执行经验在以下几个方面形成了优势:
在众多项目执行中积累了大量的神秘顾客资源,为项目的长期执