文档介绍：如何管理呼叫中心的外部指标
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中,上一期介绍了23个呼叫中心管理指标,可以认为是呼叫中心数字化管理的内部指标。而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难,比如说让客户满意,这是一种软性标准,很难测量、掌握和统计。本期介绍的测试方法也许会对你有所启示。
收集和整理内部管理指标,相对呼叫中心管理而言比较容易,因为呼叫中心只要一运营,便存在大量、方便易得的管理数据,这些数据(通常称作“内部标准规范”)中的许多不需要另外花钱,就可以从中心本身拥有的技术设施中取得,如从交换机(PBX)、交互语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系统(CTI)等。
而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难,比如说让客户满意,这是一种软性标准,很难测量、掌握和统计。为此,,以此来追踪和确定呼叫中心管理的外部标准。
如何测试客户满意度
在介绍琼·安顿教授的满意度测试方法前,先让我们来了解一下我们的客户,他们眼中的优质服务是什么样;他们进入呼叫中心时,对我们怎样的期待;面对不同的服务水平,他们的容忍程度如何。
客户满意度的组成要素
先谈优质服务。根据对国内外多个呼叫中心的调查,以下几个要素组成了一个完美电话服务,这样的服务往往可能使客户(呼叫者)满意。
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、转接或答应过后再打回来;
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,并及时得到处理,客户得到最新的信息;
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客户的期望
通过研究,我们大致可以概括一些典型的客户(呼叫者)对呼叫中心的期望,并发现呼叫中心的客户有着与所有其它行业客户普遍相似的要求,它们大致是:
、及时;
、行动迅速;
、业务不熟的值机员敷衍人;
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、告之所需。
客户的忍耐程度
最后让我们看看客户面对不同服务水准的呼叫中心,其忍耐度如何。根据调查,以下五个因素决定了客户对不同呼叫中心服务的容忍能力:
1. 动机的强烈程度。譬如从下面的比较可以看出,一个等着与自己的医生谈话的病人与一个订购机票的人的耐性肯定是不同的;
2. 替代品是否易得,即从别的地方得到同样服务和产品的可能性;
3. 客户期望值的高低和地区的生活节奏。经过统计,在不同地区、不同地位、不同职业的客户拨入呼叫中心其等待服务的耐性明显不同;
4. 是否有时间等候,一个急着赶飞机的客户肯定没有时间耐心等待;
5. 电话费用由谁支付,呼叫中心提供的是不是800免费电话。
硬方法测试软数据
大家知道,客户服务中心的首要任务是争取每一个电话都能让客户感到满意。满意产生的结果是客户保持率的上升,从而使客户终生价值和向他人推荐企业产品或服务的可能性跟着上升。
客户满意测试将测试什么?有关忠诚度和再购买行为的测试结果将会怎样?。
客户满意程度的测试,是不断提高服务水平计划中的一个不可缺少的组成部分,其所产生的外部指标与内部标准是不同的。内部标准是从呼叫中心内部的计算机归纳统计出来的标准,它们来自中心的PBX、ACD或IVR等计算机系统内部,或者由中心的人力资源部和财会部提供。它们是硬数据,表示的是需要精确地加以衡量的客观事实。
外部标准规范就没有这样的精确性,它们不可能由计算机和核算部门进行统计和计算。它们是一种“软”数据, 是用于测算呼叫者的感觉的——其情绪与意见的表达将表明服务质量的优劣。客观的平均排队时长也许只有6 分42秒,但顾客的感觉可能是15分钟或者更长。这也是一种客观事实,但它决定的是顾客会不会继续购买企业的产品或服务,会不会向他人推荐你,会不会继续保持对企业的忠诚。
一个用心规划的客户满意程度调查方法,可以确定相当数量人群的思想倾向,其准确率可达95%——这将足以使得管理层把它们用作参考,去作出合理的、具有连续性的决定。
客户满意测试涉及的因素
无论何种服务,都有四个因素决定着顾客的满意感觉,进而全面地影响到客户总的满意程度、向他人推荐的意向、再度购买企业产品的意向。这四个因素是:服务质量、顾客期望、品质重要性和以往经验。还有其它一些人口统计意义上的可变因素,如客户的类型、与你们产