文档介绍：目录
第一部分:管理架构及岗位职责 3
1. 产险电话中心管理架构 3
3
岗位职责 4
第二部分:现场管理制度 9
现场行为规范 9
现场纪律 9
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第三部分:招聘培训体系 20
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20
20
: 20
基础素质培训 21
21
21
服务技巧培训 21
新业务培训 21
针对性培训 22
转岗/晋升培训 22
管理技能培训 22
待岗培训 22
23
技能强化培训 23
23
第四部分:服务质量保障体系 23
服务规范 23
23
服务态度 26
27
28
服务质量监控扣分标准 28
28
31
31
32
电话中心服务质量考核(KPI)指标 32
: 32
33
服务质量监控 34
系统监控 34
人工监控 34
34
外部监控 35
第五部分:报表报告管理 36
36
36
37
月报管理流程 38
第六部分:考核与晋升管理 40
40
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41
信息协调岗月度考核表 42
座席代表月度考核表 43
45
45
46
46
第一部分:管理架构及岗位职责
1. 产险电话中心管理架构
座席
座席
品管
培训岗
信息
协调岗
业务一组
组长
值班长
电话中心主任
业务一组
组长
岗位职责
电话中心主任岗位职责
电话中心主任直接对客服中心经理负责。
负责完成电话中心的各项经营指标,并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。
负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。
负责进行电话中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交客服中心经理作最后审批。
督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转;
负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心经理。
及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。
10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
值班长岗位职责
值班长是现场管理的核心,直接对电话中心主任负责。
协助电话中心主任监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度;
对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等。
根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。
负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管