客户投诉处理技巧.ppt

文档介绍：客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧
第一部分: 客户心理
第二部分:处理投诉中的沟通技巧
第三部分:客服人员的心态及情绪控制
第一部分:客户心理
1、为什么要了解客户心理
2、房地产产品客户心理的特殊性
3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么?
心理是人们对外界事物的
一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
产品的特殊性
房地产产品
客户心理的特殊性
价格昂贵、耐用品、
无法试用、购买次数少
小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息
不满意
有压力
有情绪
心态
后悔
个性
客户抱怨六大原因
客户为什么会投诉
不满意
有压力
有情绪
心态
后悔
个性
客户为什么会投诉
客户投诉的类型及分析(一)
无理取闹
绝不罢休
不能满足
自我罢休
情感发泄
责骂讽刺
满足要求
否则报复
客户投诉的类型及分析(二)
变换问题
实施骚扰
不在问题
但求补偿
论理论据
在乎争辩
得不到解决
逐级上告