文档介绍：该【客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培 】是由【ranfand】上传分享，文档一共【10】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客户投诉处理客户投诉处理技巧客户投诉处理培
版权所有 翻版必究
?情感效劳—客户效劳与投诉处理技巧? 
 
课程目的
   高客服人员职业化素养,从而提升精神面貌;提升客服人员效劳意识和技巧;解决员工的工作误区,全面提高工作效劳质量;让公司的经营理念、企业文化得到更好的执行和提升。
课程宗旨
  以结果为导向,以训练为根底,以应用为核心。
课程形式
   导师讲解,学员互动,案例分析,课程现场情景演练。
培训对象
   客户效劳人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后效劳人员、客户主管、客户效劳经理等从事客户效劳相关工作的人员。
课时安排
   12小时
课程收获
  ?情感效劳—客户效劳与投诉处理技巧?可以帮助您:
提升对客服工作的价值认识;
充分认识有效处理客户投诉对企业开展的重要性;
学习如何与客户有效沟通的技巧;
了解客户投诉动机,增强分析客户投诉真实原因的分析能力;
懂得如何减少客户投诉的产生;
释放客服工作压力,以积极心态面对工作;
掌握有效处理客户投诉的流程和技巧,从而躲避因客户投诉造成的不必要的经营风险;
正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制;
学会控制自我情绪保持正面积极的客户效劳状态;
……
讲师简介
  李鸿诚老师,中国情感营销第一人。
超级演讲家
商业营销大师
心理学专家
畅销书作者
中国企业情感文化系统推动者
TTT企业培训师培训教练
中国第一营销话术训练导师
清华、交大总裁班特邀讲师
鸿诚环球美业商学院首席讲师
巡回演讲1000余场,培训辅导世界500强、中国500强
中国企业界颇受推崇营销培训大师
1979-2021年改革开放30年最具影响力“中国百强培训师〞
2021年全球500强华人讲师
课程内容
第一讲、客户效劳的价值与意义
1.    客户效劳人员的价值认识
1.      了解客户对客服人员的期望
2.      了解企业对客服人员的重望
3.       成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现
4.       成为亿万富翁的伟大思考
〔1〕每一次当你遇到一位客户,都试想一下:如果你能把这位客户留住十
年,一百年,他将给你带来多少价值和利润呢?
〔2〕请相信:一流的客户效劳赢得客户,带来财富。差劲的效劳只会让客
户流失到你的竞争对手手中。
2.    提升客户效劳质量对企业的重大意义
1.       不满的顾客不会再回来
2.       好事不出门,坏事传千里
3.       客户的投诉永远是我们成功、进步的空间
第二讲、六星级效劳的四大境界
1.    满足客户的需求
2.    超越客户的期望
3.    感动到流泪为止
4.    客户超级忠诚度
第三讲、客服人员的四大根本功
1.    效劳礼仪的提升训练〔掌握标准效劳的技巧〕
1.       应对客户投诉的态度训练
2.       应对客户投诉的声音训练
3.       应对客户投诉的表情训练
4.       应对失控客户的话术训练
2.    积极心态的提升训练〔掌握控制情绪的技术〕
1.       心态调整缓解法
2.       理解客户缓解法
3.       小活动缓解法
3.    聆听分析的提升训练〔掌握收集分析客户信息的技术〕
1.       聆听的重要性:说的越多死的越快!
2.       接听的时间分析
3.       投诉客户的声音分析
4.       客户投诉的理由分析
4.    有效沟通的提升训练〔掌握化解矛盾的技术〕
1.       沟通六件宝:微笑、赞美、鼓励、提问、关心、聆听
2.       高效说服话术
〔1〕催眠型句型
〔2〕具有说服力字眼的运用
3.       高效沟通的四要诀
4.       深入对方情境
5.       高效沟通六步曲
〔1〕营造气氛
〔2〕理解共赢
〔3〕分析筹划
〔4〕提出方案
〔5〕认同执行
〔6〕实施检查
5、学员现场演练,老师辅导,案例解析
第四讲、客户投诉的处理技巧
1.    客户投诉的真正意义
1.     希望企业能提供更好的效劳
2.       对企业依然存在信任的表现
3.       重塑客户信心的时机
4.       发现新的生意的时机
5.       可以判断客户的忠诚度
2.    客户投诉的动机分析
1.       发泄型
2.       报复型
3.       敲诈型
4.       尊重型
5.       补救型
6.       表现型
3.    投诉客户的类型及应对策略
1.       投诉客户的四种类型
〔1〕通情达理型
〔2〕疑神疑鬼型
〔3〕神经过敏型
〔4〕挑三拣四型
2.       应对投诉的八大策略
〔1〕息事宁人策略
〔2〕ABC法那么配合策略
〔3〕黑白脸配合策略
〔4〕上级权利策略
〔5〕丢车保帅策略
〔6〕威逼利诱策略
〔7〕快刀斩乱麻策略
〔8〕攻心为上策略
4.    处理投诉的十大原那么
1.       尊重客户原那么
2.       积极主动原那么
3.       热情耐心原那么
4.       平息抱怨原那么
5.       了解真象原那么
6.       互换立场原那么
7.       迅速行动原那么
8.       本钱效益原那么
9.       解决问题原那么
10.   和谐共赢原那么
第五讲、处理客户投诉的流程与应对话术
1.    处理客户投诉的流程
1.       让用户发泄:先解决心情,再解决事情
2.       充分的认同:让客户知道你已经了解他的问题并认同他的感受,安抚客户的情绪
3.       搜集足够的信息
4.       给出解决方案:三换技巧的使用
5.       找出客户心中的樱桃树
6.       跟踪效劳
2.    处理客户投诉的话术
1.       了解客户真实意图的话术
2.       帮你找到答案的提问话术
3.       缓解客户冲动情绪的话术
4.       有效提出解决方案的话术
3.    当我们无法满足客户时的处理方法
1.       替代方案
2.       巧妙示弱
3.       巧妙转移
〔学员现场演练,老师辅导,案例解析〕
第六讲、客户投诉的管理与预防
1.    客户投诉管理
1.       建立投诉管理制度
2.       维护投诉客户档案
3.       设定专业的部门和专人进行管理
4.       让客户参与管理
5.       对客户投诉进行跟踪
6.       流失客户管理
7.       设立忠诚客户矩阵
2.    客户投诉预防
1.       投诉管理制度管理
2.       维护投诉客户档案
3.       业务链的有效沟通
4.       客户建议与意见收集
5.       对客户使用进行跟踪
6.       流失客户挽救管理
7.       忠诚客户深度沟通
第七讲、12项要求来帮助大家做好客户效劳!
。
(不是明天,而是现在)。
(不是装样子)。
,而且马上去做。
。
(打破常规的能力)。
7.……
第八讲、应对客户投诉的21条实战策略
?        。
?        ,对他们的境遇给予真正的同情。 (举出一个你自己的类似经历,告诉他们遇到这种事你也会发疯。)
?        ,确认已经听完了客户的所有抱怨,不要中途打断他们。然后提出问题,更多地了解情况,并弄清如何做才能令他们满意。
?        。(永远不要争执和生气。)
?        ,确认他们所说的情况没有遗漏。
?        。成认你(或你们公司)有错并且有责任改正它。
?        ,不要踢皮球,到这里为止。这些愚蠢的话“这不是我的职责范围……〞,“我想他说…….〞,“她现在不在……〞,“处理这种事的是别人〞,这些说法对于客户来说是难以接受的。
?        。错误发生后、人们总是期望能立刻得到弥补,尤其是消费者。
?        。(试着建立一个种关系。)
?        。笑出来可以使客户心情放松一下。
?        11.……
 
课程备注:
案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主,导师现场辅导,学员模拟情景,演练过关。 
 
版权所有 翻版必究