文档介绍：非正常投诉应对方略
引言
经过售后服务部近几年来对全国各地用户所谓抱怨的分析,发现这些抱怨中,提出正当要求的往往很快能得到关闭。但是其中有较大比例的所谓抱怨,提出的要求往往让各销售服务商和公司都难以接受。进而导致抱怨升级,伤害销售服务商利益、损害奇瑞品牌形象。我们称这类抱怨为非正常投诉。因而加强各销售服务商对非正常投诉的认识、提高对非正常投诉处理的技巧是摆在我们面前非常迫切的问题。
在非正常投诉面前,一些销售服务商显得十分无奈,不知道怎样才能更加有效维护自己的合法权益,也不知道谁可以为他们维权。因此,我们常有这样的疑问:维护消费者的权益必须以牺牲公司的合法权益为代价吗?
在依法保护消费者合法权益的同时,还有一个现象值得我们高度重视,即奇瑞公司的合法权益也应受到同样的重视,奇瑞公司的合法权益也应得到有效保护。在市场经济环境下,奇瑞和消费者同属平等的民事主体,双方的权利义务对等。漠视奇瑞的正当合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护奇瑞,维护奇瑞正当合法权益绝不意味着慢待消费者。
因此我们是否可以这样考虑:维护奇瑞合法权益,一靠法律,这是基础;二靠奇瑞公司自身,这是根本;三靠消费者,这是市场;四靠政府,这是保障;五靠社会舆论,这是导向。这“五靠”是奇瑞维护自身合法权益的制胜法宝。
基于近几年来关键客户科处理奇瑞各类用户抱怨的实践,以及对相关知识的学习。尽管编者才疏学浅,仍斗胆将近年来的浅见拙识和只言片语串连起来。奉献给大家,一供批评,二求指正,三是希望为各销售服务商在处理非正常投诉时增加处理思路。
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课程说明
课程名称:非正常投诉应对方略
课程目标:
了解并区分非正常投诉处理中的相关基础理论知识
理解并能逐步实现非正常投诉处理的必要条件
掌握并能灵活运用非正常投诉的处理原则
掌握并能灵活运用非正常投诉中的应对措施,了解处理步骤
在非正常投诉处理工作中了解并能灵活运用相关法律法规
了解相关法律法规对非正常投诉处理中的成本节约作用
学员对象:售后服务部员工+奇瑞特约销售服务商
课程长度:一天课时
授课形式:讲师课堂提问式讲授+小组讨论+角色扮演
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课程内容
非正常投诉处理中的相关理论知识
非正常投诉处理的必要条件
非正常投诉的处理原则
非正常投诉的应对措施及处理步骤
非正常投诉与损害赔偿
非正常投诉处理与处理费用之间关系
如何节约非正常投诉处理成本
附录:肇事车拍摄照片技巧
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非正常投诉的基本概念
销售服务商:
和产品质量没有关系或用户的要求超过法律的界限,找我们也没有办法,要么你去找厂家!
到底给不给我赔。不赔的话,我就堵门、游行、砸车、曝光!!把你们企业牌子搞臭
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投诉:由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的期望,消费者向相关组织提出不满意的表示。非正常投诉:在非正常心理和非正常因素的影响下,投诉者往往采用非正常的手段和方法,并往往通过非正常途径,向相关组织提出的超过法律、法规、政策、惯例规定及双方约定要求,使相关组织难以实现或根本无法实现。并往往对组织产生负面影响,甚至造成重大损失的投诉,称之为非正常投诉。
案例分析:武汉野生动物园牛拉奔驰事件;
案例分析:05年某市切诺基用户雇人拉车,
暂且不说上述这些车主是否有理,仅就行为本身就构成了对社会治安、社会正常秩序的破坏、对企业的侵权,这属于典型的非正常投诉,有人质疑:这种雇人拉车的行为经过申请了吗?得到批准了吗?是不是一种游行活动?消费者遇到问题要求投诉是一种权利,完全可以通过正常渠道解决;同时媒体的报导内容实际是不得体的,与当时实际情况差距很大。具体内容也没有与厂家核实过。
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非正常投诉的危害
侵犯企业的合法权益
侵犯被投诉企业员工人身权利
侵犯其他消费者知情权、消费权
滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象的环境的产生
构成诚信危机,影响和谐安定社会局面
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非正常投诉者的心理剖析
要说法
要求物质赔偿、包括钱或者物
要求精神损害赔偿
恶意欺诈
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非正常投诉的基本特征
无理索赔
索赔额度逐步升级
手段升级,不断施加压力
只愿意私了,不愿意公了
多选择重要时间段或重要场合进行恶意炒作
特殊人物或特殊背景
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非正常投诉的成因
产品质量存在问题
对有关规定和约定的理解存在歧义
消费者期望值过高
地方保护主义作祟
部分社会舆论导向有偏差
法律制度不完善
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