文档介绍：特约服务开发流程
:尚成物业管理公司根据小区相关资料进行整理,确定如下特约服务工作程序,
:

:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。
:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

用户/顾客/上级公司物业服务受理原则

,任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉,均属我处任何职员之义务职责范围,无论是否合理,是否重要,是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求,否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则,态度、效率、质量为重要准则。
(包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等)及合作服务商(包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等)均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求,不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决,而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。
,须努力快速解决,或及时向上级汇报,不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷,如有争吵或纠纷态势,当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间,请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报,禁止个人英雄主义,禁止越权承诺。
,我处职员只可做最低限度的自我保护及避让,而不可以还击(歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获,不可在已制服情形下再施暴力)。
(包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等),无须一定通过客户服务中心开单处理,任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理,不能随意离开,不能只等候不处理,直到相关部门人员到达后方可离开。
,由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时,任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。
。对于物业管理处尚未开通之服务项目,受理人须尽全力帮助需求者解决,即使经联络,最终仍不能提供该项服务,亦应向需求者致以歉意,及表示等到有该项服务提供时,将会及时以公告形式通知各用户,并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。
,其他部门无权受理(对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理),接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理;特殊情况下,轻微投诉可代为转述客户服务中心。
,受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等,并完整转述至相关服务部门。