文档介绍：告诉你如何让网店拥有稳定客源的秘密
告诉你如何让网店拥有稳定客源的秘密。秘密就是做好网店销售的售后服务,售后服务要做得比售前更好,这样才能让顾客买家感动,顾客感动了,以后肯定就会经常来你的网店购买商品了。
不知不觉,店铺试业了一个月,终于在五月一日开始正式营业了。在试业的一个月的时间里,本店即将累积到3心的信誉了。小弟也累积了一些关于售后服务的经验,特写出来与大家分享一下。
【宝贝被拍下后】
网店一靠宣传,二靠口碑。小弟曾经从事过长期的客服工作,深深认识到口碑比宣传重要得多。而老顾客的稳定,没有什么绝招,就是做好售后服务。拥有大量稳定的老顾客客源,就算是淡季也不用担心。顾客是我们卖家的衣食父母,明白到这个道理,就很容易处理好与客户的关系了。
宝贝被拍下来后并不是万事大吉哦!卖家应主动和买家联系,避免拍下宝贝的买家由于没有及时联系而流失掉(买家可能会申请退款)。而这时你要做的是:
1、确认买家的联系方式,然后安排发货。
2、
发货后,及时在旺旺上给买家留言,提供快递的查询单号,方便买家查询。(小弟一般是向快递公司多要几张速递单,在买家拍下来后马上填写发货地址资料,然后在已卖出宝贝那里填上单号)
3、
对于外省的买家,小弟除了在旺旺上留言,也通过手机短信通知买家货物已经发出。(因为刚开张,客人不是很多,我充份利用了移动的139邮箱每月赠送的30条短信。因为小弟有两个手机号码,也就是60条短信了。,这个方法能给客人一种细致服务的感觉,钱花得还是值的)
4、交易成功,买家给了好评后,小弟会及时在旺旺上给买家留言,感谢买家的支持。
5、事先说好的发货日期,如果因故耽搁了,要及时用电话或旺旺交流形式和买家说清楚,以免客户以为上当而产生不良情绪。
【做好退换服务】
在售后服务中,很大一块就是关于商品的退换工作。商品在出现质量问题时,应接受买家的退换要求,并且承担往返邮费,这是我们卖家售后中最基本应该做到的。对于非质量问题买家要求退换的,卖家应该根据实际情况与买家好好沟通解决。既要将心比心为买家考虑,也要坚持不卑不亢的坚持原则,毕竟真正买东西为了退换的是极少数。
【把忠实买家留住】
当一切交易结束后,我们卖家还是有工作要做的,就是如何能够让这次的买家以后还能经常光顾你的店。
买家是所有卖家的一笔宝贵的财富,当客人成为你的买家以后,他们也将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。对于网上经营来说,老客人所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你网络小店的忠实粉丝。
你要做的:
1、在发货的包装里附上几张店铺的宣传名片。(名片制作可参见网上的素材)
2、
定期给买家推荐你店里近期时间的主打商品。可以发邮件,可以通过聊天工具留言等等。但切忌太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,起到相反的作用,让人讨厌。
3、
定期询问顾客的使用感受。例如经营土特产类的,经常问问客人,前段时间在我这里买的特产使用的感觉如何?如果顾客满意,自然会对你的网店增加好感。如果感觉一般般,你便可以向对方推荐一些你觉得不错的土特产。这样很容易建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
【实例一:以诚待人,解决平邮难题】
3月27日早上打开旺旺,提示客户已经付款购买小店的甜酸蒜头。通过旺旺交流,知道是故乡人,在河北工作,很怀念家乡的甜酸蒜头,特意在网上淘到了我这里。客户说,本地也有甜酸蒜头,但就是缺少一种味道。因为客户在厂里工作,速递不能送货上门,所以客户要求寄平邮。
小店原本还在装修中,没有正式开张,货品也正在上架中,缺乏速递经验,所以小弟暂定了平邮是5块钱。
平邮!小弟还真的记不起最后一次用平邮是多少年前的事了。自从有了速递公司,谁还愿意看邮局工作人员那冷冰冰的脸色!但客户就是上帝!1000克的东西平邮的费用肯定远远超过10块钱。只好通过手机短讯与客户联系。客户白天上班,是不回信息的。好不容易等到晚上,在天河公园散步的时候和客户沟通好,少于10块钱的费用客户承担,超过10元的费用让我承担。小弟是铁了心,就算亏本也要做成这单生意。
28日早上打长途电话委托朋友到邮局发货,谁知道邮局是拒绝邮寄液体产品的,除非把瓶里的汁倒掉!小弟才恍然大悟,记得好象是有这个规定。于是又打电话到物流公司,结果是不跑外省。给客户发了手机短讯,征求他的意见,是否改寄速递。邮费方面仍然是超出我来承担。
这单生意肯定是亏本的,单是长途电话费就支出不少了。但小弟仍然希望尽自己最大的努力,让生意成交!
做网店不容易,用心做网店更不容易!
晚上客户回复,可以改寄申通。小弟算过邮费了,