文档介绍：海尔集团关键岗位培训手册
(服务技巧篇)
目录
第六章服务技巧及相关法律法规篇(★★★★)
第一节消法及三包规定的相关咨询BOM
一、消法
二、三包规定
三、海尔产品保修期与国家对比、实施三包的部分产品明细
四、海尔俱乐部会员章程
第二节服务技巧小常识
一、化用户抱怨为满意指导BOM
二、处理顾客抱怨的态度
三、处理顾客抱怨的10项注意事项
四、处理特殊顾客的技巧
五、退换机用户咨询处理BOM
消法及三包规定的相关咨询BOM
消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”,该法律适用的范围群体为消费者,消法中规定:消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法;消费者与经营者发生消费纠纷,可以通过如下途径解决:
与经营者协调;请求消费者协会调解;向行政部门申诉;根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼;
n    在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款?
I消法的第四十九条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍;
消法中对欺诈行为没有作出明确的说明,山东省就此在《山东省实施《消费者权益保护法》办法》释义中明确了17种行为属于欺诈行为
欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。
欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念
n     什么样的情况下应当给用户精神补偿费?
消法的第二十五条:经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由;
消法的第四十三条:经营者违反本法第二十五条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的,不存在精神赔偿的问题;
N 什么样的情况下应当给消费者误工费?
消法的第四十一条:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人参伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;;
正常服务需要的服务时间,不存在造成人身伤害的,不存在误工费的问题;
消法
  三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”,制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”,该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任,该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。
2001年和2002年,手机和电脑分别有了三包规定;
三包是指:包修、包退、包换
只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行,明显中没有的,比如:商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等,都不在规定的含盖范围内;
不在范围内的商品,按厂家承诺的相关内容执行。
2. 三包规定执行要点
  产品售出7日之内发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理;
产品售出15日之内发生性能故障,消费者可以选择换货或者修理;
在三包有效期内,修理两次仍不能正常使用的产品,消费者可以选择更换或者退货(根据不同的情况需要收取折旧费)
在三包有效期内,因生产者未提供备件,自送修之日起超过90日未修好的确,应当给消费者更换;
因为修理者自身原因使修理期超过30日的,应当给消费者更换;
修理后的产品必须保证正常使用30日以上;(海尔产品按公司的规定执行);
三包有效期自开具发票之日起计算,扣除修理占用的时间;
换机产品保修期自换机之日起开始计算
消法及三包规定的相关咨询BOM
三包规定
消法及三包规定的相关咨询BOM
附表1:各产品的包修期海尔规定与国家规定的对比
海尔各产品包修期规定与国家规定的对比
产品
整机
主要部件
备注
海尔规定
国家规定
零部件
海尔规定
国家规定
冰箱
1年
1年
温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件
3年
3年
海尔俱乐部会员按国家三外规定延长一倍保修期
冷柜
1年
1年
温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件
3年
3年
家用空调
3年
电脑板、温控器、换向阀、风机电机、蒸发器、冷疑器、内外机管路系统件(不包括连接管)、内外机主控板(液晶显示板)
3年
3年
压机6年
商用空调(氟机)
1年
电脑板、内外电机、蒸发器、冷凝器、四项阀
压机保修3年
商用空调(水机)
货发出厂之日起12个月(以先到期者为准)
1年
电脑板、内外电机、蒸发器、冷凝器、四项阀
货发出厂之日起18个月或调试之日起12个月(C以先到期者为准)