文档介绍：德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No. :
17Vee_xxxxx
文件类型 Doc. Type :
管理制度managerial system
页数 Page: 12
版本 Version:
编制者
Prepared by
孟祥瑞
评审人员
Checked by
钱靖
李冬梅
朱红
王长伟
徐娟娟
朱立伟
SM
SM姓名
MR
MR姓名
变更历史 Revision History
No
Change Date
Change Reason
Change Content
Version
Create/Update
Approve
1
2011-11-16
新建
初版

孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范

孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求

孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺

孟祥瑞
目录Index
一、目的…………………………………………………………………………………………………………4
二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4
三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4
四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5
五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6
六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9
七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11
八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12
九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12

目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平,特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
服务要领
倾听
专心倾听客户的语义,首先要准确明白客户所要表达的意思,如遇客户表达不清楚时,可以礼貌的要求客户在表达一次,或者复述自己的理解,看是否与客户所要表达的意思一致
用心理解客户的真意,站在客户的立场理解客户所表达的意思
应答及回复
说话的方式比说话的内容更具有影响力
多说“您好、请、谢谢、对不起”
礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终
通话中应避免口误和疏漏,一旦发生应立即向客户致歉,并诚恳接受客户批评,不得强词夺理
声音及表达用词
音量应视客户的需要进行适当的调整,
语速不要太快或太慢,一般情况下,语速保持在120字~140字/每分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好
客服人员的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气
音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化
客服人员发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
服务流程
当听到电话铃响,应立即调整坐姿,腰部挺起,收腹提气,以保持语气平稳;面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看到客户
电话铃响三声之内,必须接听电话,受理客户来电要简明清楚,同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务
坐席代表接起电话,需使用标准欢迎语,并报出自己的工号(如果有的情况下)
在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流
认真倾听客户咨询的问题,并做好必要的记录,如若没有听清,可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题
在受理过程中,如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见,在得到客户同意后才能做下一步的操作,返回时应向客户致歉,如果等待时间较长时,则每15秒需向客户回应,而不能让客户茫然的等待过长的时间
客户在询问或者讲话时,不得打断客户的话
在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚,如客户尚未清楚,应再次将问题解释一遍,直到客户清楚为止
坐席代表在回答客户咨询的时候,应时刻留意客户的反映,如客户没有任何反映,则有可能是解答的速度太
快或者客户没有理解你的解释,需要对客