文档介绍：客服赢天下
一、客服的含义
二、客服的三个基本功
三、购买决策形成过程
四、售前准备——丰富宝贝介绍
五、售中服务
1、良好的沟通
2、说服的技巧
客服赢天下
六、售后服务
1、发货的环节
2、服务的保障
3、处理客户投诉
4、客服工作四要素
5、正确对待中差评
6、卖家的自我保护
七、客服延伸——服务造就口碑
八、做好客服——以服务为商品加分
客服赢天下
客服—名词:为客户提供服务的人员
客服—动词:为客户提供服务的行为
客服—形容词:以何种态度为客户提供服务
客服—连接词:联系卖家与买家之间的纽带
网店客服—中性词:既是销售人员又是客户服务的双重身份
其他含义:由客服定义隐身的趣味词性
客服的禅——优秀客服的三个基本功
心态
老板的心态(事业的心态)、持久的心态(长远的心态)、积极的心态、感恩的心态、学习的心态
沟通会不会说话同样的问题使用什么方式沟通?顾客愿意接受什么样的方式沟通?制胜的法宝
客服的禅——优秀客服的三个基本功
知识产品知识客户使用知识操作知识
三流的客服:帮助顾客买必须要买的东西;(响应需求)
二流的客服:帮助顾客发现他们真正想要买的东西;(发现需求)
一流的客服:帮助顾客购买他自己完全没有想到要买的东西;(挖掘需求)
最新拓展????
产品的四个层次
让顾客感动的三种服务
顾客服务的三种层次
顾客服务——一切来自观念
沟通的难点
换位思考站在顾客的角度去思考,很多问题就可以迎刃而解
结合我们自己的条件,站在顾客的角度为我们说好话,让顾客接受我们的发货速度,我们的产品质量,这样是双赢的结果
从消费者购物模型来分析销售要点
产生需求
收集信息
比较判断
做出决定
收货评价
售前准备——从宝贝描述做好客服
服务条款——在线时间
服务条款——回复时间
服务条款——退换货条件
服务条款——折扣优惠标准
服务条款——运输物流条款
售中服务——真诚沟通做好服务
如何与不同类型的顾客沟通
第一类不了解型
第二类专家型顾客
第三类一知半解型
建立常规问答资料在宝贝描述下侧或者快捷回复
说服的技巧一
认同顾客所处立场
分析顾客疑虑的原因
针对顾客的疑虑,表明我们的观点
说服顾客接受我们的观点