文档介绍：顾客关系管理
哥诺贝尔商学院
2003年10月
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Sharon Crost ******@ mobile: +
Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界, Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能,她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家,Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业:一家顾客化的旅游服务公司,一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟, Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。
课表
待定
Instructor
Sharon CROST
******@
手机: +
课本:
Dyché, Jill. 顾客关系手册:一本针对顾客关系管理的业务指南,波士顿:艾得森-威尔利,2001年
Presentation of Course -Outline
顾客关系管理(CRM)综述
什么是 CRM
做为一种商业工具的CRM
战略性的 CRM
技术
技术框架
网络基础建设的可选方案
CRM项目的管理与实施
分析数据
测量结果
正在实施的改良
CRM在商业案例及教学规划中的应用
实施并检查CRM
教学规划
课堂讨论与评估
课程演示
积极活跃!
互动讨论
适用于学习的案例
现实vs. 理论
讲师–观念,简化,资源
课程演示–评估
就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估
CRM Student Project
企业目标
符合企业目标的CRM 战略
支持CRM战略的网络基础建设和流程
正在实施的项目管理
企业运作结果和后续跟踪
序言
用即贴纸列出每个问题的三方面:
我所知道的CRM
(把3 个想法分别列到3张纸上)
关于CRM我想知道什么
(把3 个想法分别列到3张纸上)
案例讨论#1 –计算机在线销售
Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验,经销商的销售经验,以及经销商与顾客间的关系。