文档介绍：客服赢天下
●在淘宝开店的目的---金玉满堂
●课程大纲
4、客服工作的延伸
3、以客服贯穿销售
1、客服的真正含义
2、客服的禅与秘技
为满足顾客的需要所提供的一系列服务
客服两个字还有什么其他含义?
客户服务
Customer Service
客服-动词:为客户提供服务的行为
基础:帮顾客找到他们想要的东西,为顾客解答
常见问题:物流,库存,优惠活动,套餐,搭配-提升客单价8887
PS:充分利用活动,KF隐藏权力(可申请),提升顾客紧迫感更快
成交!学会忽悠,但是不能胡跨!
客服-连接词:联系卖家与买家间的纽带
为顾客申请赠品,为顾客申请售后支持,站在顾客立场思考!
为公司:提升销售量,留住回头客,给顾客以热情印象:做到3S回复
客服-名词:为客户提供服务的人员
客服-形容词:以何种态度为客户提供服务
热情:多用啊,哦,哈,呵,哈哈~就像平时跟好朋友调侃
一进来就以主待客,热情周到,让顾客得到该有的购物乐趣
他们买的是购物体验、买的是需求
网店客服-中性词:既是销售人员又是客户服务的双重身份
●其他含义——由客服定义引伸的趣味词性
诚
心态
知识
沟通
●客服的禅——好客服的三个基本功
平和、仍然热情、换位思考
,比如缺货多天未发,换做你也很生气!亲,我会尽量帮您追踪哦!您别急,慢慢说!有效降低顾客怒火!
猜测买家心里,
大概需要什么,
从沟通中发现卖点
●客服的禅——找对那把钥匙
心态和知识是基本功
沟通才是致胜法宝
●练好基本功沟通成高手
每人建立一个独立帖子,顾客回帖打分,也可以投票形式,让顾客写下对你的感受和好评
●客服的禅——沟通的难点