文档介绍：浅谈提高顾客满意度
2018/5/10
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什么是顾客满意度
如何使顾客满意
我们做到了会给顾客带来什么
顾客满意了会给我们带来什么
讨论主要内容
2018/5/10
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第一部分什么是顾客满意度
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顾客接受产品和服务的感受及评价
顾客接受产品和服务的实际感受与其希望值比较的实际程度
体现了顾客满意的程度
反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效
客观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作
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什么是顾客满意度
2018/5/10
顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映,它预示着企业市场竞争地位变化趋势。
顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标(与竞争对手之间比较)
顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标(自己与过去的水平比较)
顾客满意使顾客让渡价值增值
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提高顾客满意度的意义
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满意的顾客往往也是忠诚的顾客
顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力
减少企业的浪费(了解顾客,会更准确预测顾客的需求);
价格优势;
更高的顾客回头率;
交易成本降低;
沟通成本降低;
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顾客满意度带来的优势
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满意的顾客往往也是忠诚的顾客
顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护
顾客不会立即选择新产品;
顾客不会很快转向低价格的产品;
顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化;
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顾客满意度带来的优势
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企业因素
规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。
产品因素
与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。
营销与服务体系
营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。
沟通因素
沟通渠道是否流畅。
顾客关怀
与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。
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影响顾客满意度的主要因素
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第二部分如何使顾客满意
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把提高顾客满意度纳入公司战略范畴
战略使企业持续、长久发展的保证;
体现在企业经营活动中,在组织、制度、程序上予以保证;
树立以顾客为中心的思想
顾客是企业的资源、企业的生存命脉;
想顾客所想,对顾客关怀,随时适应顾客的需求。
建立完整的顾客数据库
顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。
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如何提高顾客满意度