文档介绍：客服部服务流程
客服部的服务分为三部分:
事前:讲师讲完课到开课
事中:通知学员到整个上课过程
事后:上完公开课后
◆事前要的结果:
公司所要的结果—1、了解顾客的需求;
2、挖掘痛苦;
3、建立信赖感;
为客户提供的价值—1、让客户有安全感;
2、让客户有信赖感;
3、物超所值;
事中要的结果:
公司所要的结果—1、达到客户的需求及渴望并且物超所值10倍以上;
2、卖方案;
3、报后续课程及转介绍学员;
为客户提供的价值—1、尊重;
2、感动;
3、开心快乐;
◆事后要的结果:
公司所要的结果—1、签项目;
2、收款;
3、卖方案;
4、转介绍、后续课程及加报学员;
为客户提供的价值—1、感动;
2、绝对信任;
3、拿出解决问题的项目;
一、服务工具:传真、短信、电话、E-MAIL、上门拜访
◆传真:感谢函、建议方案、上课通知单
◆电话:了解满意度、建立信赖感、沟通、了解信息
◆邮箱:文章、图片、管理的故事
◆短信:管理经典语录、管理实时信息、行业信息、生日祝福、
◆上门拜访:A、了解工厂状况,反馈给主讲老师(理由)
B、看厂房
C、经营状况、管理存在的问题
D、洽谈方案的具体事项
F、跟踪指引内训的落实等
附:上门拜访的一般要接触三个人物—老板、接洽人、生产负责人
二、事前服务的流程:
一讲完课
发感谢函——当天上午讲下午发,下午讲场次日上午发;
发个通知短信:
尊敬的X总您好,我是中旭企管的大客户服务专员冯贵,也是您企业未来的客服专员。您有任何意见或需求请随时来电。中旭冯贵**********
打电话—上午的场下午打电话表示感谢,下午的场隔天早上电话感谢;
打电话给老总:
您好,我是深圳中旭企管客户服务专员冯小姐,请问您现在接听我的电话方便吗?,从现在开始我受公司委托为您服务,在此也感谢您对我工作的支持。请问我昨天发给您的传真您看到了吗?
我们中旭一直追求客户价值,到目前为止我们的业务已经遍布全国22个省,小冯从事大客户服务也有一年多了,我非常高兴能在接下来的日子里为您企业提供更多超值服务。我的职责就是帮助您的企业了解执行力、贯彻执行力,通过服务让您的企业越来越优秀,更加正规化、职业化、持续化、最终建立我们企业自己的“西点军校”。相信我的服务一定不是走形式,所以为了不打扰到您正常的生活秩序,同时我们又可以为您提供更多有价值的服务,您看我采取什么样的方式比较好呢?通常我们会采用电话交流、短信沟通、发邮件、发传真、上QQ等,您觉得哪一种对您更合适呢?
(电话:那我在一天当中的什么时候给您电话会不妨碍您呢?或者在给您电话之前我先给您发个短信,如果您正忙您可回信息告诉我,我就用其他方式来与您交流。)
(对常看邮箱的顾客:我会将一些对企业有比较有帮助的管理资料发到您的邮箱,您方便的时候可以看一看,觉得有用可应用于您的管理当中。如果您有兴趣也可与小冯分享。)
平时我会将我看到的一些感觉非常精典的管理语句用短信的方式给您发到手机上,您看这样会不会打扰您呢?我想您平时都比较忙,偶尔看一句话也可能会或许会对您有一点点的启发。
好的,非常感谢您的配合,同时与您交流是一件非常令人