顾客满意服务.ppt

文档介绍：顾客满意服务
培训讲师:肖明波
课程结构
一、顾客满意服务的概念
二、顾客满意服务的重要性
三、顾客消费心理及类型分析
四、顾客服务技巧训练
五、常用的顾客服务礼节
一、顾客满意服务的概念
顾客:需要提供商品或服务的个体或团体消费者
服务:为集体(或别人的)利益或某种事业而工作
顾客服务:简称客服,是零售商采取的系列活动项目,它使顾客到购物经历非常值得,此活动保顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值。
二、顾客满意服务的重要性
当顾客心中有抱怨时:
4% 会告诉你
96% 默默离去
其中, 90% 不再光顾
顾客为何不上门
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。
三、顾客消费心理及类型分析
1、消费
顾客来商场是为了什么?——消费。什么是消费?我们一天要不要买东西?要,买东西是什
么?——物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重,想不想一进门有人问好,拿不到东西
别是娱乐行业,ktv等为什么外面酒水几快到那就几十上百,顾客为什么要去那消费,就是附
时有人帮忙?——精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求——
加精神消费。
2、需求
不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体,因年龄阶段和生活范畴不同,表现出来
的需要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。
3、动机
有需求就会有动机。通常两类动机是交织在一起,其中一类起主导作用。具体的购买心理动机:求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机……动机=需求+可实现度
4、购买决策
消费者为了实现满足需求这一特定的目标,作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容:购买原因、目标、方式、地点、时间、
5、购买行为
特征:是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。