文档介绍：礼宾服务
店外迎送
1
金钥匙服务
4
行李服务
3
目录
门厅迎接
2
情境
礼宾服务
步骤一:准备工作
步骤二:迎接客人
1、主动问候,自我介绍,引导客人上车,告知客人先抵店。
2、开立账单,计入车费;
3、电话通知总台客人抵店信息;
4、出现误接或找不到客人,同饭店联系。
步骤三:送别客人
1、与行李及车队联系,安排离店服务;
2、办理托运、报关手续;
3、致谢客人,并表欢迎。
领取、核对客人名单
下达出车安排指令
注意航班时间变化
提前做好接机准备
店外迎送服务:饭店代表服务迎宾服务
一、有预订客人的机场迎接
(一)准备工作
掌握预抵店客人名单
安排好车辆
备好接机牌
饭店代表:又叫机场代表,是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人,并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。
(二)到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候,对客人表示欢迎
确认客人
帮客人搬行李
(三)送客人上车
引导客人上车
向客人道别
(四)通知客人抵店信息
二、无预订客人的争取
(一)主动迎接,礼貌询问客人是否需要住宿
(二)主动向客人介绍酒店情况
(三)察言观色,灵活推销客房及其他产品
(四)客人确认入住后,办理相关手续,上车去饭店
(五)驱车途中,向客人介绍饭店及城市情况
门童(doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾;
指挥门前交通;
做好门前保安工作;
回答客人问讯;
送客.
门厅迎接服务
情境
礼宾服务
门厅迎送服务
步骤一:准备工作
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
步骤二:迎接客人
步骤三:欢送客人
引领停车
开启车门
敬语问候
协助卸下行李
道别,请客人上车
调度车辆
协助装行李
VIP服务:按规格准备,维持秩序,
协助做好保安工作,引导疏通车辆,
讲究服务规格。
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧;
记忆力强;
目光敏锐、接待经验丰富;
知识面广.