文档介绍：前厅礼宾服务服务项目: Bell Service Concierge 10. 提供穿梭巴士服务及预定出租车服务 11. 为客人储备日用品等 12. 前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况 1一、驻机场代表服务?服务程?熟知次日、当日客情,在预定客人抵达前一天,核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。?安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。?客人抵达当日,根据所乘航班时间提前做好接机准备,如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。 2 ?密切注意航班时间有无变化,若飞机延误, 则与管理人员联系,做出适当调整。?接到客人后,主动问候,表示欢迎,介绍自己的身份和任务,并帮助提取行李,引领客人上车。?根据客人房号(已排房)开立帐单,将车费录入客人账目或由司机收费。?使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 3 ?一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与饭店取得联系,查找客人是否自己已乘车抵店,并及时与总台确认。 4门厅迎送客人服务(迎宾员、门童) ?迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客?送客服务送别散客送别团体客 5 ?门厅 VIP 客人迎送服务 ,负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。 ,协助做好安全保卫工作。 、疏通车辆、确保大门前交通畅通。 ,并准确使用 VIP 客人姓名或头衔向其问候致意。 6门厅迎送细微服务?引车时应注意?开车门?护顶?雨雪天?帮助客人搬运行李?问候 7行李服务?行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单(Expected Arrivals )”和“当日离店客人名单( Expected Arrivals )”,及时掌握当日进出酒店的客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的 VIP 客人和团队、会议客人抵店离店情况,及时做好充分准备。?礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务 8行李服务程序与标准?散客的行李服务程序与标准?(1)主动向客人表示欢迎(2)将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。(3)引领客人至总台,清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包,手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。装运行李时,应注意将大件、硬件、重件放在下面, 小件、软件、轻件则装在上面。同时,应注意搬运行李时,不可以用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。 9 (4)看管行李,等候客人。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后,站在总台一侧(客人侧后方, 离总台约四米以外的地方)等候客人,眼睛注视着总台接待员。(5)入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色,新增设的服务项目,特别是推广的活动等。(6)乘电梯。应先请客人进入电梯,以便按楼层按钮。 10