文档介绍：课程名称制作者:主讲:王建玲前厅管理与实务授课班级:大13酒管Page ?2制作者:Page ?3制作者:明确机场代表的岗位职责与工作流程1掌握迎宾员的工作内容与迎送要求2掌握行李服务的工作流程3Page ?4制作者:任务一店外迎送服务任务二门厅迎送服务任务三行李服务Page ?5制作者:?礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来,又可译为委托代办服务。?目前在我国礼宾服务的主要内容包括:提供店内外的迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店,礼宾服务由前厅部的礼宾部提供,在一些小型饭店中它也被称为行李处。?礼宾部是前厅服务的“窗口”,对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。?礼宾服务Page ?6制作者:?迎送服务(一)店外接送服务1、准备工作2、客人抵达时的接待工作3、住店客人的送行工作4、未订房客人的推销工作(二)店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务2、为进出店客人拉大门的服务3、其它日常服务Page ?7制作者:任务一店外迎送服务一、有预订客人的机场迎接(一)准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店驻机场代表:是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人,并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。Page ?8制作者:驻机场代表的具体服务?服务程序?1、熟知次日、当日客情,在预定客人抵达前一天,核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。?2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。?3、客人抵达当日,根据所乘航班时间提前做好接机准备,如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。?4、密切注意航班时间有无变化,若飞机延误,则与管理人员联系,做出适当调整。Page ?9制作者:?5、接到客人后,主动问候,表示欢迎,介绍自己的身份和任务,并帮助提取行李,引领客人上车。?6、根据客人房号(已排房)开立帐单,将车费录入客人账目或由司机收费。?7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。?8、一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与饭店取得联系,查找客人是否自己已乘车抵店,并及时与总台确认。Page ?10制作者:(二)到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候,对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李