文档介绍：中国呼叫中心产业十年发展回顾
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI介绍
UBM -联合企业媒体集团
年营业额 15亿美元
总市值 40亿美元
全球雇员>5,000人
专业媒体新闻发布
欧洲博闻(CMP Information)
美国企业通讯社(PR Newswire)
亚洲博闻(CMP Asia)
美迪医讯(CMPMedica)
CMP技术(CMP Technology)
联邦商业媒体(Commonwealth Business Media)
联合企业媒体(United Business Media plc,简称 UBM) 是全球首屈一指的国际商业信息媒体之一,
透过旗下美国企业新闻通讯社(PR Newswire) 的新闻发布网络及博闻集团(CMP)的商贸展会、专业
刊物及网上媒体等, 连结全球买家及供应商, 助其市场业务高效持续发展. 博闻集团(CMP) 和联邦
商业媒体(CBM) 的业务包括200份报纸、杂志及名录. 200个商业网站及300个商贸展会, 连结全球
广泛市场领域的买卖双方, 主要为科技、保健、建筑、交通、生活、时尚与配料等. 美国企业新闻
通讯社(PR Newswire) 是国际领先的企业新闻发布机构. 通讯社总部设于纽约, 为包括诸多国际顶
ICMI级公司及国际客户管理学院中介机构在内的40,000名客户向媒体、投资群体及大众发布最新资讯. 联合企业媒体于伦
客户联络中心标准委员会
CCCS敦股票交易所上市, 2006年公司报告显示集团全年收入约15亿美元.
ICMI介绍
专业媒体新闻发布
欧洲博闻(CMP Information)
美国企业通讯社(PR Newswire)
亚洲博闻(CMP Asia)
美迪医讯(CMPMedica)
CMP技术(CMP Technology)
联邦商业媒体(Commonwealth Business Media)
以美国为基地的 CMP技术() 是领先的高科技企业对企业多媒体公司.
CMP技术公司提供联系的渠道, 深刻的见地和可执行的方案, 促成技术行业买家和卖
家之间的沟通. 通过其领导市场的一系列媒体品牌如InformationWeek, CRN, EE
Times等, CMP赢得了各行业专业人士的信赖, 他们定期阅读它的刊物, 浏览它的网
站, 参加它的会展, 并采用它的服务.
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI介绍
UBM (伦敦)
Unite Business Media
Professional Media News Distribution
CMP Technology PR Newswire
CMP Asia PR Newswire Europe
CMP Information
CMP Medica
ICMI客户关系管理学院
ICMI客户管理学院(中国区)
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI国际客户管理学院
•成立于1985年,总部位于美国马里兰州安那波利斯
•全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织之一
•业界第一家推出管理层级交流会议、培训与教育以及专业
出版等服务的专业组织
•充分借助了CMP媒体集团在媒体及专业展会方面的强势力
量,为客户提供完整的一站式资源平台
•通过持续不断的创新与研究,ICMI的咨询与培训服务已经
成为业界的黄金标准
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI国际客户管理学院
•咨询
•培训
•出版
•展会
•会员服务
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI咨询
•新呼叫中心建立与运营
•运营评估
•绩效提升
•场地集中•反馈辅导改进项目
•战略规划与发展•管理报表
•人员指导与发展•话务路由及IVR设计
其它更多
•外包选择与管理•……
•流程重组
•质量控制策划
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI培训与研讨
•质量监控与反馈辅导
•销售业绩最大化
•呼叫中心战略规划
•呼叫中心技术
•语音识别与IVR语音菜单效果提升
•高效呼叫中心管理的基本技能与知识
•劳动力资源管理
•在呼叫中心实施六西格玛
ICMI 国际客户管理学院
CCCS 客户联络中心标准委员会
ICMI在线教育
•呼叫中心运