文档介绍：客服人员的电话沟通技巧
让我们认识一下吧!
分组
◆选组长并相互认识一下
◆确定本组的组名和口号
我们共同的目标!
电话礼仪的重要性及运用;
了解电话沟通中倾听,和表达的技巧;用您的语言,获取客户的信任,体现您的专业!
一、电话礼仪: 电话沟通过程中的一种行为规范。
二、员工的个人形象
代表了产品形象
代表了组织形象
代表了服务形象
三、电话礼仪有哪些要素:
◆打电话时要注意时间和空间的选择;
◆保持微笑,态度友好,使用礼貌用语;
◆自我介绍;
◆整理好通话的内容不要遗忘;
◆控制好通话长度;
◆铃响三声左右接起电话。
◆中国的俗语“会说的不如听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”
我们有70%的工作时间
都用在与人的交流上,交流以听为重
倾听
四、倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户;
经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听;
开放心灵,使用同理心;
总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户,向客户提一些问题以确认客户提供的信息;
真正的听懂客户说了什么;
做记录,帮你记住主要内容。
用心、手、眼、耳同时去听
五、倾听时要避免干扰
1)、环境干扰和打断。
2)、“第三只耳朵”现象。
3)、“迫不及待”。
4)、情感过滤。
5)、思维遨游。
六、练习: