文档介绍：CRM培训
通向赢利型CRM的行进图
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CRM培训目录
一. CRM旅程
二. CRM的公司战略
四. 业务流程设计中的CRM
三. 让员工适应企业的CRM战略
五. 实施CRM技术的步骤
六. 运用CRM分析方法建立业务智能
七. 评估和利用客户反馈意见
八. 计算CRM的投资回报率
九. 比较CRM的表现,实现最佳运作
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客户关系管理
Customer Relationship Management
目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市
场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的
关系实体,为企业带来长久的竞争优势。
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对CRM的定义
管理关系
最终用户
分销商
持续的改进
经销商
OEM厂商
服务商
供应商
社团
雇员
股东
价值
质量
形象
价格
竞争地位
商务
消费者
行业
修复
投诉/查询
紧急情况
技术问题
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实施CRM的五大严峻挑战
战略性CRM
运行操作型CRM
分析型CRM
协作型CRM
供应链CRM
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CRM是一个过程而不是终点
-具有可衡量的长期价值的最为重要的真正资
产就是忠诚的,一对一的客户关系。

-公司需要衡量CRM对客户关系的促进程度,
进而衡量在创造更多利润上的成果,并且将
衡量结果(客户的声音)结合到公司的业务
实践之中。
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成就CRM的关键
人与过程和技术间的良性整合
人
过程
技术
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CRM的花费与公司业绩
-怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务
于客户?
-CRM是否产生了预期的结果?
以公司为中心
以客户为中心
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-如果企业希望CRM有效,他们必须了解他们的
客户是谁,客户的需求是什么。
-这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重
新设计。
-公司需要一个有效的CRM战略。
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战略性CRM实施流程图
第1步
规划变革管理、业务流程和培训
第2步
规划信息系统
的要求
第3步
规划硬件和基础设施的要求
第4步
布置/建造变革管理、业务流程和培训
第5步
布置/建造信息系统的要求
第6步
布置/建造硬件和基础设施的要求
第7步
保持变革管理、业务流程和培训
第8步
保持信息系统的要求
第9步
保持硬件和基础设施的要求