文档介绍：如何有效挖掘客户需求
需求管理行为导向模式比较
L1
应对需求
L2
发现和挖掘需求
L3
引导和影响
产品和客户需求
High
Low
High
Our
Value
Value to customer
L1 L2 L3
目标(Goals): 企业在某时间段内计划达成的
事项(通常带有指标)
企业的目标通常是由上(总部)
往下落实
例如: 在 2004 年仓储业务毛利润增加到 20%
了解客户企业的目标
关键成功要素(Critical ess Factors, CSF’s):
为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项
例如:在年底前建立 10 个口岸服务网点
最好说明如何衡量 CSF,并设定指标
明确关键成功要素
问题(Issues) 或障碍(Obstacles)
阻碍我们达成CSF’s的种种现状
例如:过时的手工记录和电话沟通方式
障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标
识别客户的问题及障碍
Tools
牵连的影响(Implication)
障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响
例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时
识别障碍/问题带来的牵连影响
Tools
发现信息需求
信息需求(Requirement)
找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题
例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细
信息需求可以由粗到细,逐渐深化细化
方案设计的工作流程
针对主要障碍/问题
进行深入了解
并探讨延伸的影响
与客户焦点部门访谈
报告方案
说明特色及效益
建议行动计划
(Presentation & Plan of Action)
提交方案并对客户作简报
确认客户需求
设计解决方案
进行效益分析
(Solutions & Benefits Analysis)
项目小组设计方案
了解企业
目标
明确关键
成功要素
(CSF)
与客户高层领导访谈
识别现存
的障碍/问
题及影响
收集客户运营成本资料
与客户IT部门访谈并收集现有系统资料
收集与整理资料
取得客户高层领导对效益分析的认可
此流程图只适用于销售,仅供系统一部参考
高层领导 CSF 访谈指导手册
您企业有没有使命方针?
企业目标与使命方针是否一致?
这些目标如何量化?
目标达成的时间?
目标是如何被指定的?
目标中何者最重要?为什么?
员工如何得知企业的目标?
哪些行业趋势带动了您企业的目标?
1. 请问您企业最关注的目标为何? 您部门的目标为何?
他们的优先顺序为何?
Tools
如何定义“成功”?
如何量化这些CSF?
你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF?
这些CSF与上述的目标有什么关系?
这些CSF是如何被决定的?
这些CSF是否与从事的行业有关?
这些CSF是否与你企业的外界因素
(如经济环境, 政策条例等)有关联?
2. 请问为了达成上述目标,
您认为哪些是关键成功要素(CSF)?
高层领导 CSF 访谈指导手册
Tools