文档介绍：医院如何提高患者满意度?
文/交广企业管理咨询公司独家签约讲师胡一夫

前言:
改善服务态度,提供满意服务,医院并没有增加多少成本,却能提高患者满意度,赢得患者的信任。
服务创造财富,服务才可基业长青。今天的医院已感到服务竞争在逼近,仅凭医疗技术、医疗质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。那么,如何创造“有效服务”,如何在服务中增收效益,如何在服务经济中掘金,如何在服务中提升企业自身和客户的价值……技术无优势,品牌无实力,如何让患者选择你?患者抱怨投诉不断,医院业绩平平,究竟该怎么办?在医疗市场激烈的客户争夺战中,传统的“微笑服务”已不足以让客户回头,胡老师建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务,才能创造利润,赢得市场。
如果说患者是医院的生命,服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多医院头痛的一个问题是:尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。可以说,一切医院、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一家医院来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”!
服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例,看看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目,而且要全力支持医生的服务工作,而且护士本人也应该参与进来。不仅如此,护士自己也必须积极热情地为患者解决问题,不断为患者提供高质量的服务。任何时候,全院的服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样,服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
一所具有较高服务水平的医院,必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神,才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。通过优化医院服务,能使医院的整体优势得以集聚,发挥出更大的效力,从而形成医院品牌效应。现代医
院管理者日益认识到,技术与服务是医院发展的翅膀,医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。
重视服务的过程与理念,作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键,始终备受管理者的关注,已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式,服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。胡一夫老师希望各家医院始终坚持保障医疗服务这一基础,以打造医疗服务文化品牌为载体,促进了医院健康、有序的发展。
从“人医精神”(更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精)的提出,到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌,不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历)的人才评判标准以及“四个决定”(能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益)的创新管理理念,从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”(以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心)到“六个一流”(管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一