文档介绍：如何做好客户服务工作
一、市场营销基本理念
(一)市场的内涵
市场是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来此欲望和需求的潜在顾客构成。
市场的三个主要(基本要素)
市场=人口+购买力+购买欲望
(二)市场营销的核心概念
人的基本需求:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求
产品需求:针对特定产品的欲望
产品:任何可以满足需要和欲望的东西
价值:产品系列选择和需求系列
交换和交易:交换是市场营销理论的中心,是一个过程;交易是交换的基本组成单位,是双方的价值交换
(三)市场营销管理的实质
市场营销管理:规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销,为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。
市场营销管理的实质是需求管理
(四)市场营销管理的任务
负需求:改变市场营销
无需求:刺激市场营销
潜伏需求:开发市场营销
下降需求:改变重振市场营销
不规则需求:协调市场营销
充分需求:维持市场营销
过量需求:降低市场营销
有害需求:反市场营销
(五)需求管理的启示
如何创造需求
设计生活方式
把握全新机会
营造市场空间
(六)市场营销管理哲学
市场营销管理哲学:就是指企业在开展市场营销活动过程中,在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念
(七)市场管理哲学的演变过程
1、以企业为中心的观念
(1)生产观念
(2)产品观念
(3)推销观念
2、以顾客为中心的观念
也称市场营销观念,是以需求为中心,以研究并满足市场需求为重点的营销观念。
3、以社会长远利益为中心的观念
也称社会市场营销观念,认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要,而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。
(八)营销观念的变革
4P理论
1、产品(product)
2、价格(price)
3、渠道(place)
4、促销(promotion)
4C理论
1、顾客(customer)
2、成本(cost)
3、便利(convenience)
4、munication)