文档介绍：XXX大酒店
标准与程序
职位:机场代表
日期:2006年2月8日
部门:前厅部-礼宾部
任务:岗位概述
序号:FO-CON-JD
岗位概述:
随时随地注意维护酒店形象,确保为客人提供主动热情有礼貌的机场服务。
职责义务:
在礼宾部主管的领导下工作,执行主管工作指示。
服装仪容保持整齐清洁,有礼貌地向到达和离去的客人致以问候和告别。
应对客人态度亲切有礼貌,第一句话一定是早上好、下午好、晚上好等问候心事。后面加上尊称如:先生、女士或XX先生、XX小姐等。
不可擅离工作岗位。
与机场的旅客服务柜台保持密切联系,以争取临时订房。
随时与酒店礼宾部保持联系,及时报知所遇的困难和投诉,从不与客人发生争执,请求礼宾部主管协助配合,以加强服务水准。
帮助客人解决其行李问题。
完成酒店管理层交代的其他各项工作任务。
XXX大酒店
标准与程序
职位:机场代表
日期:2006年2月8日
部门:前厅部-礼宾部
任务:当地信息
序号:FO-CON-A001
标准:
礼宾部将保存大量最新的地方信息并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉。
程序:
1. 所需要的当地信息如下:
- 标有详细街区名称的中英文苏州地图
- 电话号码簿
- 商业指南
- 市政府的地理位置
- 不同风味的餐厅名称及地址
- 酒店车辆情况
- 各类医院
- 景点及古迹
- 购物场所
- 宗教场所
- 娱乐场所
- 苏州其他酒店的信息
2. 所有这些信息必须是最新的,并保持清晰、有序的状态,便于客人观看或自行查找。
XXX大酒店
标准与程序
职位:机场代表
日期:2006年2月8日
部门:前厅部-礼宾部
任务:机杨迎候
序号:FO-CON-A002
标准:
机场代表将在机场大厅出口处欢迎入住酒店的客人,并帮助客人提行李。
程序:
机场代表或酒店司机要识别所有入住酒店的客人,并从机场航班时刻表中获知航班到达时间。
机场代表应该随时查看航班抵达时间,任何变化都要在预抵客人报告上作标注,并随时与礼宾部柜台保持密切联系。
机场代表将在机场出口处的显著位置等候客人,手举着印有客人名字、带有酒店标志的指示牌。
当客人看到自己名字时,机场代表应以热情礼貌的方式欢迎客人:
“XX先生/女士,欢迎您到苏州!我是XXX大酒店的机场代表。”
帮助客人搬运行李,如果客人订了酒店车辆,陪同客人来到车前,将行李放到车的后备箱,并请客人坐入车中。如果客人想要乘坐酒店班车,则需要将班车离开机场的时间介绍给客人,帮助客人搬运行李,陪同客人来到班车前。
如果客人想要乘坐出租车,应帮助客人搬运行李,陪同客人来到机场出租车的指定站点。若时间允许,将客人行李放到出租车的后备箱中,并请客人坐入车中。
在关车门前,与客人进行目光接触并祝福客人:
“祝您在XXX大酒店居住愉快!”
立刻通知礼宾部客人将要到达酒店的时间及所乘坐车辆的号码。
如果有几个有接机要求的客人乘坐同一航班同时到达,则需要将这些客人的名字打印在同一张纸上。接到客人后,将不同的客人介绍给相应的司机。酒店司机将负责帮助引领客人来到酒店车辆旁并将客人送到酒店。
如果没有接机要求的几个客人乘坐同一航班同时到达,正在等待酒店其他有接机要求的客人的司机在机场代表的指挥下则需要迅速地帮助这些客人解决从机场到酒店的乘车问题(出租车或酒店班车等)。
XXX大酒店
标准与程序
职位:机场代表
日期:2006年2月8日
部门:前厅部-礼宾部
任务:接车服务
序号:FO-CON-A003
标准:
机场代表要非常清楚所有预抵以及预订用车客人的情况,在机场大厅出口处迎接及问候客人。
程序:
要清楚预抵客人名单中需要接机服务的客人姓名、具体抵达航班号及时间。
在机场大厅出口处举着酒店接机牌等候客人。
随时查看预抵航班抵港时间,若有延误,应及时通知礼宾部。
接到客人时,以热情礼貌的方式问候客人,如为熟悉客人,问候时应称呼客人名字,如这第一次来酒店客人,也予以亲切招呼。
“XX先生、女士,欢迎您到苏州来!我是XXX大酒店的机场代表。”
帮助客人提行李并陪同客人到酒店车辆的停车地点。视情况为客人介绍酒店一切设施、新近推出的活动,如有任何新的设施,也应告诉已来过酒店的客人。
协助司机为客人放置行李,并请客人确认行李数目,确定所有行李均已上车。
在为客人关车门前,与客人进行目光接触并祝福客人:
“祝您在XXX大酒店居住愉快!”
立刻通知礼宾部客人预计抵达酒店的时间及所乘车辆的号码。如是贵宾,应特别强调以提醒注意。
XXX大酒店
标准与程序
职位:机场代表
日期:2006年2月8日
部门:前厅部-礼宾部
任务:内部沟