文档介绍：合智天成工作执行手册
合智天成网站运营部
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前言:在公司的市场运营过程中,网站运营部有着重要的作用和意义。为了规范其部门的工作,提炼具有指导意义的一般流程规律,使其部门在工作开展中,有章可循,特制订本手册。本手册的内容来自合智天成网站运营部实际工作,侧重于商务部及客服部的工作流程,其它分公司相应部门在实际应用中,需根据具体情况做相应调整。
目录
一、组织架构 4
1、网站运营部使命 4
2、任务与目标 4
3、网站运营部组织框架 4
4、网站运营部工作职责 5
5、商务部工作职责 5
6、客服部工作职责 5
二、岗位职责 6
1、运营经理岗位说明书 6
2、商务部经理岗位说明书 7
3、产品策划岗位说明书 8
4、网络推广岗位说明书 9
5、网站编辑岗位说明书 11
6、平面设计岗位说明书 12
7、客服部经理岗位说明书 13
8、客服专员岗位说明书 14
三、考核制度 15
1、考核的目的 15
2、考核内容及范围 15
3、考核的原则 15
4、定期考核 15
四、考核指标 16
1、网站运营部经理KPI考核指标 16
2、商务部经理KPI考核 17
3、客服部经理KPI考核 17
4、产品策划KPI考核 18
5、网络推广KPI考核 19
6、平面设计KPI考核 20
7、网站编辑KPI考核 21
8、客服专员KPI考核 22
组织架构
网站运营部使命
网站运营部的使命是:规范部门管理工作,明确工作范围和工作重点。使公司对网站运营部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进,促进发展。维护公司平台的良性发展,为会员创造价值,为企业发展提供坚定保障。
任务与目标
建立配合默契的、执行力强、富有创造力的团队;
建立功能完善、用户体验强的B2C系统;
建立强大的供应链体系;
建立完善的服务体系。
网站运营部组织框架
网站运营部工作职责
据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
考核各部门的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩做出处理意见;
商务部工作职责
负责网站总体规划,制定网站运营方向;
开发供应链,对供应商的信息进行分析、统计、录入,并制成报表反馈给直接上级;
策划实施各类推广活动,包括组织、评估、费用控制等;
拟定部门组织、工作程序、管理制定,评估部门工作人员的工作表现;
与其他相关部门主管联系与协调;
客服部工作职责
不断优化客户服务体系,制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等,并建立相应的质量标准;
负责及时准确受理客户各类电话,在线受理客户的咨询与投诉,并对信息进行分析、统计、录入系统,制成信息报表;
有效处理客户投诉,并及时发现潜在业务信息和预警信号;
定期或不定期做好中小客户的回访与维护工作,对客户的售后体验进行维护,深度了解客户群的需求,做到有效的客户管理;
岗位职责
运营经理岗位说明书
一、岗位标识信息
(1)岗位名称: 运营经理
(2)岗位职系:网站运营部
(3)岗位编号:
(4)岗位性质:
(5)直接上级:运营副总裁
(6)直接下级:商务部经理,客服部经理
二、岗位工作概述
(1)设置目的:网站整体运营,直接管理商务部及客服部
(2)岗位定员:1人
(3)岗位薪资: (人民币)
三、职责与任务
(1)工作职责:
1、负责运营团队的整体建设、管理工作;
2、部门人员的组建和管理,制定部门工作计划,带领团队达成目标;
3、制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度;
4、了解公司网站运营目标、掌握公司网站运营策略、运营方向,制定符合公司策划的网站运营计划;
5、负责运营团队管理,分析和监控网站的运营状况,针对运网站营部出现的问题,提出解决方案并监督执行;
6、负责产品的规划、搭建和运营,制定产品运营模式、策略及目标;制定产品运营与升级的指标及监控流程,并指导监控实施;
7、根据网站运营策略制定内容优化、传播推广、广告运营等相应计划方案;
8、提高网站的知名度和品牌影响力,负责对外合作的接洽工作;
四、任职资格
(1)教育水平:要求大专及以上
(2)经验知识:
1、3年以上团队管理经验;
2、有成功的网站策划、推广和管理个案;
3、熟悉网站的运作并能领导团队;
3、出色的沟通协调能力,分析思考能力,谈判能力,解决突