文档介绍：营销部关于NO服务的范畴
一、什么叫向顾客提供“NO”服务?
凡是未满足顾客提出的正常需求最终未能给予满足的服务就叫“NO”服务。
二、“NO”服务的范畴
在承诺的时间内未能给予客人答复的
在已满房或客人提出房价高时未介绍到其他酒店。·房价高:我们的房价虽然略高于其他同类酒店,但我们的房间所包含的优惠项目比较多,如果您不接受,我可帮您介绍其他酒店。·满房:对不起,我们的房间已满,我很乐意帮您介绍其他酒店。
转接客人订餐电话帮客人预定但未做跟踪服务
客人所需要的房型没有,未向客人介绍其他房型或者转介绍其他酒店。对不起,您所需要的房型已没有,我们还有XX房间,价格是XX,您看如何?如果您不满
听找他人的电话未找相关人的或找到相关人但未给予回复的
客人提出自己不熟悉的业务问题未做询问即告诉客人不知道
承诺给客人的房型在客人来时没有空出,或请示未能直接给客人升级的,相反却给客人推荐其他房型补差价
送客人到房间没有交给客人如何使用房卡
带客人到房间没有及时介绍房间使用方法
为客人提供错误信息未给客人做出补偿或升级服务
无法满足客人需求又不逐级请示
以忙为理由不为客人服务
客人在情绪激动时或酒店发生紧急情况时未能及时到达现场安抚客人
以不是自己份内工作为由向外推脱工作
自己客户没有及时入住而没有与客人积极取得联系,向客人询问原由
营销人员未向客人介绍详尽导致客人不知营业场所位置
不能及时接听电话(三声为规范,五声为NO服务)
客人店内投诉未能及时到达现场的
住店客人生日时未及时将蛋糕送上
未能及时反馈客人抱怨投诉
未能将酒店新政策新房价等告诉客人
遗忘客人交办事宜
未尽力(并及时上报)留住客人而导致客人流失
客人对房间表示不满意未及时给予协调
客人已表示不满未作升级服务
客人问及原职工时简单告诉客人此员工已不在,而不做询问
客人在店外要求帮助但未及时进行帮助
客人在其他场所有需求时自己未能跟踪
自己做错事情不及时向顾客道歉还乱加解释
欺骗客人
看到其他岗位空岗时未及时补位
接到其他消费区域通知有关客人的事情未及时到现场的
向客人提供错误信息
未利用自己的特长帮助其他部门有关客人的事情提供服务
凡是应该给客人的优惠政策不能及时兑现(如感谢卷)
超限时服务给客人造成不满
为同一问题多次打扰客人给客人带来不便
客人的保密信息未做好给客人带来麻烦的
关于客人要求房间打折时,未经请示直接给予折扣
对VIP没有及时进行跟踪服务
对自己的客户、信誉客户不签字担保
客人遗留未及时送还客人
转交客人物品未转到指定客人造成麻烦
未经客人本人同意而泄露客人在店消费信息
当发现客人需要帮助未主动帮助或故意躲避
酒店发生紧急情况未及时到现场