文档介绍：金辉公司客服部KPI指标汇总表(表一)
填表说明:
部门经理识别金辉战略主题并找出衡量指标
通过战略主题识别所得到的衡量指标不足以涵盖部门所有的重点职能时,可通过部门的职能加以补充
部门经理将部门所承担的衡量指标分解到具体的岗位中去
部门经理将部门所有岗位的考核指标汇总到(表一)
对每个岗位的考核指标进行规划并填写到(表三)
部门经理组织部门相关人员定义每个岗位的KPI指标(表二)并进行审核
(表一)和(表三)电子文档在25日18点之前提交到黄丹红
(表二)电子文档在26日18点之前提交到黄丹红
岗位名称
承担的考核指标
数据输出部门或岗位
客服经理
回款率
财务部,客服部
合同报备率
客服部
证照办理逾期天数
客服部
销售监督管理出错次数
客服部
有效解决客户投诉率
物业部,销售部,客服部
客户满意率
客服部副经理
按揭回款率
财务部,客服部
证照办理逾期天数
客服部
合同报备率
客服部
软件运行及网络出现故障次数
行政部,客服部
售后人员
销售监督出错次数
客服部
解决客户投诉率
物业部,销售部,客服部
因工作失误被客户投诉次数率
物业部,销售部,客服部
客户满意率
物业部,销售部,客服部
工作整改措施完成率
收款员
收款失误率
财务部,客服部
按揭员
报表准确率
客服部
首付回款率
财务部,客服部
数据输入及时准确率
财务部,客服部
工作失误率
财务部,客服部
客户投诉率
客服部
数据输入及时准确率
客服部
报表及时率
客服部
按揭资料催收率
客服部
报备员
证照办理及时率
客服部
合同报备率
客服部
工作失误率
客服部
客户投诉率
客服部
数据输入及时准确率
客服部
报表及时率
客服部
产权员
产权总登逾期天数
客服部
工作失误率
客服部
客户投诉率
客服部
数据输入及时投诉率
客服部
报表及时率
客服部
指标定义表举例(表二)
填表说明:
部门名称: 岗位名称:
指标名称
利润目标达成率
上一级指标名称
/
统计周期
年
计量单位
%
数据数出
财务管理部
指标极性
越高越好
指标定义
企业年初下达的利润指标与年终实际完成的利润值之间的比率
指标释义点
考核目的
完成企业经营目标利润
计算公式
实际完成值/目标计划值X100%
部门名称: 岗位名称:
指标名称
核心员工流失率
上一级指标名称
/
统计周期
季度
计量单位
%
数据数出
人力行政部
指标极性
越低越好
指标定义
考核期内核心员工的流失率
指标释义点
核心员工是指正副经理以上管理干部以及具有技术中级职称或中级资格证书的员工
员工流失是指员工的主动流失(员工自己主动离开公司),不包含员工的被动流失(因过错被公司除名)
考核目的
保留公司核心员工
计算公式
离职的核心员工人数÷(考核期初员工数+考核期内成为正式员工的人数)×100%
部门名称: 岗位名称:
指标名称
设计图纸出现差错导致重复报建的次数
上一级指标名称
/
统计周期
季度
计量单位
元
数据数出
外联部