客服人员电话沟通技巧.ppt

文档介绍：客服人员电话沟通技巧1课程大纲:一、客户服务理念二、电话服务礼仪三、声音的把握四、电话服务技巧2第一节客户服务理念3比尔盖茨曾经说过:“微软今后20%的利润将来自产品本身,而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。4一、客户服务在企业中定位服务营销企业内部的质量监督信息管理中心企业文化形象代言人5二、客服人员在服务中的定位问题解决者“灭火器”心理医生客户与企业的沟通桥梁6优秀的客服人员应具备哪些素质?7三、优秀客服人员应具备的素质?情绪稳定耐心宽容对待业主的不满能够随压力熟悉业务知识沟通和应变能力高度的责任感……8第二节电话服务礼仪9一、电话礼节的作用一、企业形象的代表二、建立良好的客情关系三、提高效率、解决问题四、提升企业的竞争力五、更好地实现客户满意10