精品文档-客服人员的电话沟通技巧.ppt

文档介绍：客服人员电话沟通技巧
营销客服—杨璐

P2
游戏
请分别用3,4,5,6划(直线)把以下四个正方形各自分成相等的图形
你想到了吗?
P3
了解电话礼仪的重要性;
学习电话沟通中倾听和表达的技巧;
用您的语言获取客户的信任,体现您的专业!
我们共同的目标!
P4
一、电话礼仪:
电话沟通过程中的一种行为规范。
语言
语音
语气
语调
语态
P5
电话礼仪要素①:
◆打电话时要注意时间和空间的选择;

◆保持微笑,态度友好,使用礼貌用语
P6
电话礼仪要素②:
◆自我介绍;

◆整理好通话的内容不要遗忘;
P7
电话礼仪要素③:
◆控制好通话长度;

◆铃响三声左右接起电话。
P8
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵一张嘴,就是为了让你更好的听”
我们有70%的工作时间
都用在与人的交流上,交流以听为重
二、倾听
聽
P9
鼓励对方讲话
与客户建立信任和友谊的关键:
自己说1/3的时间,而让客户说2/3的时间
P10
倾听的技巧①:
杜绝干扰,关注你的客户;
常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听
用心、手、眼、耳同时去听