文档介绍：超越期望
优质的客户服务
现场管理室
学 习 方 法
我听过,我忘了
我做过,我会了
我记过,有印象
前言
我们现在正处在一个服务经济时代,对于任何一家企业来说,能否赢得更多的客户,能否使客户满意,而成为您忠诚的客户,就决定着您在激烈的商场中的成败。因为,当今的市场上卖家多于买家,任何一个服务单位都不是唯一的卖主,而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难,因为,今天的顾客要求的更多,对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他们的要求和期望,他们就不再准备跟您做生意,不再买您的产品,不再接受您服务,今天是一个服务不能错,错一次就换人的时代。所以,当今的社会企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。
课程目的
影响公司发展的最大因素,不在于产品质量差和生产能力低,而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责,对自己不进取的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性,掌握客户服务技能,指导学员运用有效的沟通技巧,创造企业服务品牌!
第一讲培养积极的客户服务态度
第二讲认识和应对客户流失
课程目录
什么是优质的客户服务?
年节期间全家在西堤(Tasty)餐厅用餐,家人们点的是牛排,
而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来,到主餐时,
他们的牛排都上菜了,但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的
牛排都吃了大半了,一位服务员过来告知,由于他们作业上的疏
忽,所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员
还挺诚恳的道歉态度,也就不以为然。
可是等了一会,看到其它人牛排都要吃完了,我的猪脚还没上
来,心中着实不是滋味,因此对另一位来倒水的服务员问情况,他
直说抱歉,会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说:「你们只是一
直抱歉,但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜,那种感觉
是很不舒服的,你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的,因为
你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高,才会说这些话,希望你
们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说:「你们店长不在,看来
你们也不好处理,倒也不为难你们。」这位服务员听完后,再次道歉
后离开。
没两分钟的时间,餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料(这是额外的),此时我的
主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品(挺实用的保温
杯)送给我们,然后拿出名片自我介绍说他是值班组长,刚才知道这事后,
立刻过来再次表示歉意,并送上礼品聊表心意。这样的处理,让我们感受餐
厅的诚意,自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了,没想
到后续的发展更让人意外。
在我用完猪脚后,这位值班组长又过来,还是很诚恳的说明这次作业的
疏乎造成我的不便他们非常抱歉,同时会把这件事情记录下来,在下班后还
会把大家留下来开会检讨这次的疏失,避免以后再有此情况。另外他还说
到,这事情已经电话告知店长,但他因为在外面开会,所以没能实时亲自处
理,希望我留下电话,店长开完会后会亲自打电话给我。
约过了半个小时,果真接到店长的电话,他除了道歉之外,还说以后一
定会要求改善,同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。
经历这事后,我们做出一个结论:这就是真正的「优质服务」。
从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题:
1.  主动意识:他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上,不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后,他能很主动的把问题反应给值班组长知道。
2.  责任意识:服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失,而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了,还表现出这没啥大不了的态度,或把责任推给一些其它的客观因素上。(以上两点也是『诚实』的表现)
3.  授权运用:店长不在,值班组长能够很快速有效的处理,包括送礼品等,这和授权机制有关。在某些公司,一旦这情况发生,没有人做得了主处理,因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么,只有等着更上一级处理,时间一再拖延,客户没气都拖到有气。
4.  问题意识:不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查
觉到并及时处理,不是等客户发飙了再来救火。
5.  有效倾听:在沟通过程中,他们不是一再的解释原因,
而能够耐心的听完客户说的,从中了解客户,并从客户的
角度思考。
6.  了解需求:他们能够了解到,客户要的不是什么打折、免单等实质
的赔偿(即使没有送那几项礼品我们也不在意),而是更多的「尊
重」,因此能够从头到尾表现出对客户的重视,做出超乎客户期望的
事。如此一来,客户还有什么好说的呢?
第一讲培养积极的